| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容和结构 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 服务质量 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务质量及其测量 | 第15-17页 |
| 2.1.2 银行服务质量及其测量 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客忠诚 | 第18-19页 |
| 2.2.1 顾客忠诚的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 顾客忠诚的影响因素 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量与顾客忠诚的关系 | 第19-20页 |
| 2.3.1 服务质量与顾客忠诚关系的理论研究 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务质量与顾客忠诚关系的实证研究 | 第20页 |
| 2.4 研究评述 | 第20-22页 |
| 第3章 中国建设银行辽宁省分行服务质量研究设计 | 第22-28页 |
| 3.1 研究假设 | 第22-25页 |
| 3.1.1 服务质量的结构与内容 | 第22-23页 |
| 3.1.2 服务质量在人口统计变量及企业特征变量上的差异 | 第23-24页 |
| 3.1.3 服务质量与顾客忠诚的关系 | 第24-25页 |
| 3.2 问卷设计 | 第25-26页 |
| 3.3 数据收集 | 第26页 |
| 3.4 数据分析方法 | 第26-28页 |
| 第4章 中国建设银行辽宁省分行服务质量现状与差异分析 | 第28-44页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第28-31页 |
| 4.1.1 对私客户样本描述性分析 | 第28-29页 |
| 4.1.2 对公客户样本描述性分析 | 第29-31页 |
| 4.2 中国建设银行辽宁省分行服务质量现状分析 | 第31-34页 |
| 4.2.1 服务质量的结构和内容分析 | 第31-32页 |
| 4.2.2 建行服务质量整体情况及各维度现状分析 | 第32-33页 |
| 4.2.3 建行对公和对私业务服务质量现状比较分析 | 第33-34页 |
| 4.3 对私业务服务质量在人口统计变量上的差异分析 | 第34-39页 |
| 4.3.1 不同性别客户对服务质量感知的差异分析 | 第35页 |
| 4.3.2 不同年龄客户对服务质量感知的差异分析 | 第35-36页 |
| 4.3.3 不同职业客户对服务质量感知的差异分析 | 第36-37页 |
| 4.3.4 不同学历客户对服务质量感知的差异分析 | 第37-38页 |
| 4.3.5 不同收入客户对服务质量感知的差异分析 | 第38-39页 |
| 4.3.6 不同开户时间客户对服务质量感知的差异分析 | 第39页 |
| 4.3.7 人口变量对服务质量感知的影响小结 | 第39页 |
| 4.4 对公业务服务质量在企业类型变量上的差异分析 | 第39-44页 |
| 4.4.1 不同企业性质客户对服务质量感知的差异分析 | 第40页 |
| 4.4.2 不同企业行业客户对服务质量感知的差异分析 | 第40-41页 |
| 4.4.3 不同企业规模客户对服务质量感知的差异分析 | 第41-42页 |
| 4.4.4 不同银企合作程度客户对服务质量感知的差异分析 | 第42页 |
| 4.4.5 企业类型变量对服务质量感知的影响小结 | 第42-44页 |
| 第5章 中国建设银行辽宁省分行服务质量与顾客忠诚的关系分析 | 第44-50页 |
| 5.1 因子分析 | 第44-45页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第45-46页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第45-46页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第46页 |
| 5.3 建行服务质量与顾客忠诚的相关性分析 | 第46-47页 |
| 5.4 建行服务质量与顾客忠诚的回归分析 | 第47-48页 |
| 5.5 假设检验结果 | 第48-50页 |
| 第6章 中国建设银行辽宁省分行服务质量改进建议 | 第50-54页 |
| 6.1 整体服务质量改进建议 | 第50-52页 |
| 6.1.1 实行综合网点制,统筹规划网点建设 | 第50-51页 |
| 6.1.2 深化“以客户为中心、以市场为导向”的经营服务理念 | 第51页 |
| 6.1.3 加强金融创新,避免产品同质化 | 第51-52页 |
| 6.2 对私业务服务质量改进建议 | 第52-53页 |
| 6.2.1 做实客户细分,提供差异化服务 | 第52页 |
| 6.2.2 合理配置资源,拓宽新型服务渠道 | 第52-53页 |
| 6.3 对公业务服务质量改进建议 | 第53-54页 |
| 6.3.1 利用产品组合,提供优质的现金管理服务方案 | 第53页 |
| 6.3.2 加强关系营销,深化银企合作 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 附录1: 建行服务质量调查问卷(对私) | 第58-60页 |
| 附录2: 建行服务质量调查问卷(对公) | 第60-61页 |
