Z通信公司客服部服务管理改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 符号对照表 | 第10-11页 |
| 缩略语对照表 | 第11-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第16-19页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第18-19页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第19页 |
| 1.5 论文结构 | 第19-22页 |
| 第二章 服务管理理论概述 | 第22-30页 |
| 2.1 服务与服务管理 | 第22-25页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第22页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第22-24页 |
| 2.1.3 服务管理的内涵 | 第24-25页 |
| 2.2 服务质量 | 第25-27页 |
| 2.2.1 服务质量的概述 | 第25页 |
| 2.2.2 服务质量的评价 | 第25-26页 |
| 2.2.3 服务质量管理 | 第26-27页 |
| 2.3 客户满意与忠诚 | 第27-29页 |
| 2.3.1 客户满意 | 第27-28页 |
| 2.3.2 客户忠诚 | 第28-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 Z通信公司及其客服部发展现况 | 第30-38页 |
| 3.1 Z通信公司发展现况 | 第30-31页 |
| 3.2 Z通信公司客服部业务介绍 | 第31-37页 |
| 3.2.1 客服部组织机构及其职能 | 第31-32页 |
| 3.2.2 服务内容 | 第32-34页 |
| 3.2.3 服务流程 | 第34-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 Z通信公司客服部客户满意度调查研究 | 第38-50页 |
| 4.1 调查问卷的形成 | 第38-39页 |
| 4.2 数据来源 | 第39-40页 |
| 4.3 数据分析 | 第40-48页 |
| 4.3.1 被调查者基本情况分析 | 第40-42页 |
| 4.3.2 调查结果分析 | 第42-47页 |
| 4.3.3 开放式问题的调查结果 | 第47-48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-50页 |
| 第五章 Z通信公司客服部服务质量及管理现状分析 | 第50-60页 |
| 5.1 Z通信公司客服部服务质量归因分析 | 第50-54页 |
| 5.2 Z通信公司客服部管理现状分析 | 第54-57页 |
| 5.2.1 服务管理实施不到位 | 第54-55页 |
| 5.2.2 服务管理流程待提高 | 第55-56页 |
| 5.2.3 服务信息协同性差 | 第56页 |
| 5.2.4 客服人员缺乏培训 | 第56-57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-60页 |
| 第六章 Z通信公司客服部服务管理改进建议和对策 | 第60-68页 |
| 6.1 提高客服人员素质 | 第60-62页 |
| 6.2 完善服务流程,提高服务效率 | 第62-64页 |
| 6.3 更新客服软件,保证服务信息的一致性 | 第64-65页 |
| 6.4 提升技术水平,保证服务质量 | 第65-66页 |
| 6.5 增加保障措施,提升服务质量 | 第66页 |
| 6.6 本章小结 | 第66-68页 |
| 第七章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 7.1 全文总结 | 第68-69页 |
| 7.2 展望 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 作者简介 | 第78页 |
