| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14页 |
| 1.4.1 论文研究的主要内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究的主要方法 | 第14页 |
| 1.5 写作思路与研究技术路线 | 第14-15页 |
| 1.6 创新点及局限性 | 第15-18页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 标准与标准化的基本概念 | 第18-19页 |
| 2.2 标准化的原理和方法 | 第19-22页 |
| 2.2.1 标准化的方法原理 | 第19-21页 |
| 2.2.2 标准化管理原理 | 第21-22页 |
| 2.3 服务标准化的概念及相关理论 | 第22-26页 |
| 2.3.1 服务标准与服务标准化 | 第22页 |
| 2.3.2 服务标准的特点 | 第22-23页 |
| 2.3.3 服务标准体系的内容 | 第23-26页 |
| 3 芒砀山旅游开发有限公司服务标准化实施及成效 | 第26-40页 |
| 3.1 芒砀山旅游开发有限公司概况 | 第26页 |
| 3.2 芒砀山旅游开发公司服务标准化实施背景 | 第26-27页 |
| 3.3 芒砀山旅游开发公司服务标准化建设过程 | 第27-34页 |
| 3.3.1 标准的制定阶段 | 第27-31页 |
| 3.3.2 标准的推行阶段 | 第31-33页 |
| 3.3.3 反馈纠偏阶段 | 第33-34页 |
| 3.4 公司服务标准化工作实施效果分析 | 第34-40页 |
| 3.4.1 促进城乡经济发展并提高企业综合竞争力 | 第34-35页 |
| 3.4.2 完善管理缺陷提高运营效率 | 第35页 |
| 3.4.3 提高员工及消费者的满意度 | 第35-37页 |
| 3.4.4 有利于提高企业的经济效益和社会效益 | 第37-40页 |
| 4 公司服务标准化管理实施中的问题及原因分析 | 第40-46页 |
| 4.1 外部方面的问题 | 第40-41页 |
| 4.1.1 我国旅游服务标准化基础薄弱 | 第40页 |
| 4.1.2 行业间缺乏统一规范 | 第40-41页 |
| 4.2 内部方面的问题 | 第41-43页 |
| 4.2.1 标准体系设置不够科学 | 第41页 |
| 4.2.2 标准化工作人员业务能力不足且缺乏经验 | 第41-42页 |
| 4.2.3 宣传贯彻不足 | 第42页 |
| 4.2.4 机制建设不完善 | 第42页 |
| 4.2.5 相关标准未能完全落实到管理与实践中 | 第42-43页 |
| 4.3 出现问题的原因 | 第43-46页 |
| 4.3.1 功能性质不稳定 | 第43页 |
| 4.3.2 服务质量标准不能反应消费者需求 | 第43页 |
| 4.3.3 服务质量标准难以做到规范统一 | 第43页 |
| 4.3.4 实际提供服务与标准不符 | 第43-44页 |
| 4.3.5 导游队伍流动性大且学历不高 | 第44-46页 |
| 5 相关企业服务标准化经验借鉴及改进对策 | 第46-52页 |
| 5.1 相关企业经验借鉴 | 第46-48页 |
| 5.1.1 南戴河集团推进服务标准化的先进做法 | 第46-47页 |
| 5.1.2 黄山旅游发展有限公司服务标准化工作先进做法 | 第47-48页 |
| 5.2 改进对策 | 第48-52页 |
| 5.2.1 提高企业标准的整体水平 | 第48页 |
| 5.2.2 增强标准的适应性和规范性 | 第48页 |
| 5.2.3 健全组织机构完善服务标准体系 | 第48-49页 |
| 5.2.4 加大培训力度 | 第49页 |
| 5.2.5 继续加大标准的宣传力度 | 第49页 |
| 5.2.6 完善监督检查机制 | 第49-50页 |
| 5.2.7 树立以人为本的发展理念 | 第50页 |
| 5.2.8 完善统一服务质量绩效考核机制 | 第50-52页 |
| 6 结论与展望 | 第52-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-54页 |
| 6.1.1 实施服务标准化的重要性 | 第52-53页 |
| 6.1.2 注意对实施过程的把控 | 第53-54页 |
| 6.2 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A：游客满意度调查问卷 | 第58-60页 |
| 附录B：游客意见调查表 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |