DMAIC在某农商行柜面服务改进的应用
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1.绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和创新点 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第15-16页 |
| 1.3.4 研究创新点 | 第16-17页 |
| 2.相关理论 | 第17-24页 |
| 2.1 六西格玛 | 第17-18页 |
| 2.1.1 六西格玛的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 六西格玛的核心理念 | 第17-18页 |
| 2.2 DMAIC及应用 | 第18-21页 |
| 2.2.1 DMAIC模型 | 第18-20页 |
| 2.2.2 DMAIC的应用 | 第20-21页 |
| 2.3 服务流程改进的相关理论与方法 | 第21-24页 |
| 3.DMAIC在农商行的实施体系构建 | 第24-32页 |
| 3.1 基于DMAIC的农商行管理改进总体设计 | 第24-31页 |
| 3.1.1 确定战略地图 | 第24-25页 |
| 3.1.2 项目选择评估 | 第25-27页 |
| 3.1.3 项目实施体系构建 | 第27-31页 |
| 3.2 本研究方法在同类服务中应用的可行性 | 第31-32页 |
| 4.提升柜面服务满意度的改进设计应用 | 第32-56页 |
| 4.1 柜面服务现状 | 第32-33页 |
| 4.2 定义阶段 | 第33-36页 |
| 4.2.1 识别客户需求 | 第33-34页 |
| 4.2.2 确定项目目标 | 第34页 |
| 4.2.3 组建项目团队 | 第34-35页 |
| 4.2.4 建立柜面SIPOC流程图 | 第35-36页 |
| 4.3 测量阶段 | 第36-42页 |
| 4.3.1 测量目的 | 第36页 |
| 4.3.2 测量内容 | 第36页 |
| 4.3.3 测量方法 | 第36页 |
| 4.3.4 测量结果 | 第36-42页 |
| 4.4 分析阶段 | 第42-48页 |
| 4.4.1 确定关键质量指标 | 第42页 |
| 4.4.2 关键质量指标阶段分析 | 第42-46页 |
| 4.4.3 因果图综合分析 | 第46-48页 |
| 4.4.4 分析小结与改进准备 | 第48页 |
| 4.5 改进阶段 | 第48-51页 |
| 4.5.1 合理规划布局,定期实施5S改进 | 第48-49页 |
| 4.5.2 优化人员配置 | 第49页 |
| 4.5.3 运用“ECRS”改善柜面业务流程 | 第49-50页 |
| 4.5.4 建立健全投诉管理 | 第50-51页 |
| 4.5.5 联动营销,提供优质服务 | 第51页 |
| 4.6 控制阶段 | 第51-53页 |
| 4.6.1 引导分流和接待服务规范化 | 第52页 |
| 4.6.2 柜面业务流程持续改进 | 第52-53页 |
| 4.6.3 固化与督导 | 第53页 |
| 4.7 实施效果分析 | 第53-56页 |
| 4.7.1 顾客等候时间缩短 | 第53-54页 |
| 4.7.2 销售能力显著提升 | 第54-55页 |
| 4.7.3 服务质量改善,顾客满意度提升 | 第55-56页 |
| 5.总结与展望 | 第56-58页 |
| 5.1 总结 | 第56页 |
| 5.2 展望 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录一 | 第62-64页 |
| 附录二 | 第64-65页 |
| 附录三 | 第65-66页 |
| 附录四 | 第66-67页 |
| 附录五 | 第67页 |
