| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 关于CRM理论的文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 关于商业银行CRM的文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路、研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第13页 |
| 1.4 本文篇章结构安排 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础：商业银行客户关系管理概论 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理在商业银行管理中的内涵延伸 | 第15-17页 |
| 2.2 客户关系管理对现代商业银行的重要意义 | 第17-20页 |
| 2.3 中国银行C分行实施CRM的必要性分析 | 第20-22页 |
| 2.3.1 中国银行C分行运营状况 | 第20页 |
| 2.3.2 中国银行C分行比较优势：SWOT分析框架 | 第20-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-24页 |
| 第3章 国内外商业银行CRM分析及启示 | 第24-33页 |
| 3.1 国外商业银行CRM案例分析 | 第24-29页 |
| 3.1.1 美国商业银行CRM实例分析 | 第24-27页 |
| 3.1.2 德国商业银行客户关系管理特点及实例分析 | 第27-28页 |
| 3.1.3 其他典型发达国家CRM分析 | 第28-29页 |
| 3.2 国内商业银行CRM案例分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 L农村商业银行CRM情况简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 L农村商业银行CRM体系的特点 | 第30-32页 |
| 3.2.3 L农村商业银行CRM总结 | 第32页 |
| 3.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 中国银行C分行客户关系管理现状分析 | 第33-38页 |
| 4.1 中国银行C分行客户关系管理实施现状 | 第33-35页 |
| 4.1.1 建立客户经理制 | 第33页 |
| 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计 | 第33页 |
| 4.1.3 提供个性化的金融产品、服务 | 第33-34页 |
| 4.1.4 采取差异化客户管理策略 | 第34页 |
| 4.1.5 综合型客户关系管理基本成型 | 第34-35页 |
| 4.1.6 完善电子化服务渠道 | 第35页 |
| 4.2 中国银行C分行CRM存在的问题 | 第35-38页 |
| 4.2.1 管理理念落后 | 第35-36页 |
| 4.2.2 单方面调配客户资源 | 第36-37页 |
| 4.2.3 客户关系管理效率未达到最优 | 第37-38页 |
| 4.2.4 制度建设不到位 | 第38页 |
| 4.4 本章小结 | 第38页 |
| 第5章 优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议 | 第38-46页 |
| 5.1 更新管理理念 | 第39页 |
| 5.2 提供差别化服务 | 第39-40页 |
| 5.3 建立客户信息区分系统 | 第40页 |
| 5.4 加强职能建设及转变 | 第40-41页 |
| 5.5 加快业务创新及发展 | 第41页 |
| 5.6 建立客户信息销售系统 | 第41-44页 |
| 5.7 本章小结 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 个人简历、攻读硕士期间发表的学术论文 | 第49页 |