| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外相关综合评述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-24页 |
| 2.1 满意度理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特征 | 第18-19页 |
| 2.2 B2C电子商务理论 | 第19页 |
| 2.2.1 B2C电子商务的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 B2C电子商务的特征 | 第19页 |
| 2.3 网络购物顾客需求分析 | 第19-20页 |
| 2.4 质量功能展开理论 | 第20-22页 |
| 2.4.1 QFD的核心——质量屋 | 第21-22页 |
| 2.4.2 QFD在相关研究中的应用 | 第22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-24页 |
| 第3章 B2C电子商务网站满意度评价指标体系构建 | 第24-36页 |
| 3.1 评价指标体系设计原则 | 第24-25页 |
| 3.2 评价指标分析与确定思路 | 第25-32页 |
| 3.2.1 顾客需求因素的获取 | 第25-30页 |
| 3.2.2 顾客满意度历史指标体系回顾 | 第30-32页 |
| 3.3 评价指标体系框架建立 | 第32-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 基于QFD的B2C网站满意度灰色综合评价模型建立 | 第36-41页 |
| 4.1 灰色综合评价法的原理 | 第36页 |
| 4.2 B2C购物网站满意度灰色评价模型构建步骤 | 第36-40页 |
| 4.2.1 建立评价指标集 | 第36-37页 |
| 4.2.2 基于QFD法确定评价指标权重 | 第37-38页 |
| 4.2.3 确定评价灰类 | 第38页 |
| 4.2.4 构建评价样本矩阵 | 第38页 |
| 4.2.5 确定灰类的白化权函数 | 第38-39页 |
| 4.2.6 构建灰色评价矩阵 | 第39-40页 |
| 4.2.7 顾客满意度综合评价 | 第40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第5章 实证分析——以天猫商城为例 | 第41-63页 |
| 5.1 评价指标关联度及其满意度调查问卷 | 第41-43页 |
| 5.1.1 购物网站顾客满意度问卷设计 | 第41-42页 |
| 5.1.2 有效问卷样本数理统计情况 | 第42-43页 |
| 5.2 问卷调查样本数据分析 | 第43-49页 |
| 5.2.1 样本数据信度分析 | 第43-46页 |
| 5.2.2 样本数据效度分析 | 第46-49页 |
| 5.3 天猫商城满意度综合评价 | 第49-57页 |
| 5.4 评价结果分析与相应建议 | 第57-62页 |
| 5.4.1 商品特性维度结果分析与建议 | 第57-58页 |
| 5.4.2 网络购物环境维度结果分析与建议 | 第58-59页 |
| 5.4.3 网页技术维度结果分析与建议 | 第59-60页 |
| 5.4.4 商家特性维度结果分析与建议 | 第60-62页 |
| 5.5 本章小结 | 第62-63页 |
| 第6章 结论与展望 | 第63-67页 |
| 6.1 结论 | 第63-64页 |
| 6.2 创新之处 | 第64-65页 |
| 6.3 不足及展望 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录：本研究使用问卷 | 第71-75页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第75页 |