| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 引言 | 第9-17页 |
| 1.1 选题来源与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题来源 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究述评 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究述评 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究述评 | 第12-14页 |
| 1.3 研究目标与方案 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 创新点 | 第15页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-19页 |
| 2.1 信息社会理论 | 第17页 |
| 2.2 网络型组织结构理论 | 第17-19页 |
| 第3章 旅游投诉现状与问题分析 | 第19-32页 |
| 3.1 旅游投诉总体趋势 | 第19-22页 |
| 3.1.1 投诉案件数量变化 | 第19-20页 |
| 3.1.2 投诉的对象及问题 | 第20-22页 |
| 3.2 旅游投诉渠道有待扩宽 | 第22-23页 |
| 3.3 旅游投诉处理机构不明确 | 第23-24页 |
| 3.4 旅游投诉相关法律法规不完善 | 第24-27页 |
| 3.5 旅游投诉小范围内联合处理 | 第27-28页 |
| 3.5.1 旅游业业相关部门联合 | 第27页 |
| 3.5.2 行政区域内联合 | 第27-28页 |
| 3.6 综合执法模式比较 | 第28-30页 |
| 3.7 旅游投诉的公示程度不完善 | 第30-31页 |
| 3.8 旅游投诉与质监总体满意度不高 | 第31-32页 |
| 第4章 旅游投诉存在问题的原因分析 | 第32-36页 |
| 4.1 政府层面 | 第32-33页 |
| 4.1.1 信息共享机制不畅通 | 第32-33页 |
| 4.1.2 旅游投诉宣传力度不足 | 第33页 |
| 4.1.3 旅游投诉公示及结果运用机制未形成 | 第33页 |
| 4.1.4 旅游投诉机制创新程度不够 | 第33页 |
| 4.1.5 法律的完善程度与旅游投诉现象脱节 | 第33页 |
| 4.2 企业层面 | 第33-34页 |
| 4.3 行业协会和其他非政府组织层面 | 第34页 |
| 4.4 旅游者自身 | 第34-36页 |
| 4.4.1 旅游者维权意识不够 | 第35页 |
| 4.4.2 非理性维权导致投诉满意度降低 | 第35页 |
| 4.4.3 旅游者贪占小便宜的心理 | 第35-36页 |
| 第5章 以互联网为依托的可行性研究 | 第36-50页 |
| 5.1 互联网发展趋势 | 第36-37页 |
| 5.2 互联网的优势及局限 | 第37-38页 |
| 5.3 网络投诉意愿及心理预期研究 | 第38-45页 |
| 5.3.1 样本选取 | 第38页 |
| 5.3.2 无效问卷说明 | 第38-39页 |
| 5.3.3 有效问卷分析 | 第39-45页 |
| 5.4 国内旅游网络投诉平台现状 | 第45-50页 |
| 5.4.1 旅游行政管理部门官方网站 | 第45页 |
| 5.4.2 以人民网旅游 3·15 为代表的旅游投诉门户网站 | 第45-48页 |
| 5.4.3 微博旅游投诉平台 | 第48-49页 |
| 5.4.4 微信投诉平台 | 第49-50页 |
| 第6章 以互联网为依托的联合旅游投诉机制的构建 | 第50-61页 |
| 6.1 组织结构体系构建 | 第50-56页 |
| 6.1.1 横向水平一体化 | 第50-53页 |
| 6.1.2 纵向垂直分层化 | 第53-55页 |
| 6.1.3 网络型组织结构体系 | 第55-56页 |
| 6.2 机制运作流程 | 第56-60页 |
| 6.2.1 旅游投诉受理阶段 | 第56-57页 |
| 6.2.2 旅游投诉处理阶段 | 第57-58页 |
| 6.2.3 旅游投诉反馈阶段 | 第58-60页 |
| 6.3 工作制度 | 第60-61页 |
| 6.3.1 工作时间制度 | 第60页 |
| 6.3.2 用户隐私制度 | 第60页 |
| 6.3.3 信息公示制度 | 第60页 |
| 6.3.4 培训制度 | 第60页 |
| 6.3.5 考核制度 | 第60-61页 |
| 第7章 以互联网为依托的联合旅游投诉机制的保障措施 | 第61-63页 |
| 7.1 相关政府部门对旅游投诉的积极引导和履行职责 | 第61页 |
| 7.2 上下游企业的联合约束 | 第61页 |
| 7.3 旅游者的积极参与 | 第61-62页 |
| 7.4 行业协会及其它非政府组织对旅游投诉的服务补充 | 第62页 |
| 7.5 社会媒体作为第三方平台对于旅游投诉处理的舆论监督 | 第62页 |
| 7.6 科研机构对旅游投诉平台的研发支持 | 第62-63页 |
| 第8章 结论与展望 | 第63-64页 |
| 8.1 核心观点及主要研究成果 | 第63页 |
| 8.2 研究工作的局限与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 附录A | 第70-74页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第74页 |
