| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.4 主要概念界定 | 第16-18页 |
| 1.4.1 顾客满意 | 第16页 |
| 1.4.2 顾客满意度 | 第16-17页 |
| 1.4.3 服务质量 | 第17页 |
| 1.4.4 服务营销 | 第17页 |
| 1.4.5 服务营销组合 | 第17-18页 |
| 1.4.6 服务营销策略 | 第18页 |
| 1.5 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.6 本文的创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第20-29页 |
| 2.1 服务质量的研究综述 | 第20-23页 |
| 2.2 顾客满意度研究综述 | 第23-25页 |
| 2.3 服务营销研究综述 | 第25-28页 |
| 2.4 简要评述 | 第28-29页 |
| 第3章 山东航空公司顾客满意度指标体系 | 第29-38页 |
| 3.1 评价指标选取原则与方法 | 第29-32页 |
| 3.1.1 评价指标选取原则 | 第29-31页 |
| 3.1.2 评价指标选取方法 | 第31-32页 |
| 3.2 山东航空公司顾客满意度指标体系的构建 | 第32-38页 |
| 第4章 山东航空公司顾客满意度实证分析 | 第38-51页 |
| 4.1 实证目的及数据收集 | 第38-39页 |
| 4.1.1 实证目的 | 第38页 |
| 4.1.2 问卷设计及数据收集 | 第38-39页 |
| 4.2 统计分析 | 第39-40页 |
| 4.2.1 样本描述 | 第39-40页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第40页 |
| 4.3 基于AHP-模糊综合评价的山东航空公司顾客满意度分析 | 第40-47页 |
| 4.3.1 利用层次分析法计算权重 | 第41-44页 |
| 4.3.2 确定评价的因素论域 | 第44页 |
| 4.3.3 确定评语等级论域 | 第44页 |
| 4.3.4 建立模糊评价关系矩阵 | 第44-47页 |
| 4.4 四分图模型分析 | 第47-51页 |
| 第5章 基于顾客满意度的山东航空公司服务营销策略研究 | 第51-63页 |
| 5.1 分销策略 | 第51-52页 |
| 5.1.1 采取技术型的营销渠道策略 | 第51页 |
| 5.1.2 在山东航空未开发市场建立代销网络 | 第51页 |
| 5.1.3 在山东航空相对发达的市场建立直接销售网络 | 第51-52页 |
| 5.2 提高服务人员素质 | 第52-54页 |
| 5.2.1 礼仪培训 | 第52-53页 |
| 5.2.2 质量教育培训 | 第53页 |
| 5.2.3 举办航空运输业务理论和航空操作技能培训 | 第53页 |
| 5.2.4 加强外语培训 | 第53-54页 |
| 5.3 提供“服务流” | 第54-55页 |
| 5.3.1 强化“服务流”理念 | 第54页 |
| 5.3.2 实现“无缝隙”标准化服务 | 第54-55页 |
| 5.3.3 强化空中细微服务 | 第55页 |
| 5.3.4 强化呼叫平台建设 | 第55页 |
| 5.3.5 强化航班不正常服务 | 第55页 |
| 5.4 培养忠诚顾客 | 第55-57页 |
| 5.4.1 遵循“客户是企业战略性资产”的理念 | 第56页 |
| 5.4.2 构建企业的客户服务中心 | 第56页 |
| 5.4.3 构建客户信息管理平台 | 第56-57页 |
| 5.4.4 基于CRM实施常旅客计划 | 第57页 |
| 5.4.5 收益管理与CRM相结合 | 第57页 |
| 5.5 有形展示策略 | 第57-59页 |
| 5.5.1 改进服务环境 | 第58页 |
| 5.5.2 加强广告宣传 | 第58-59页 |
| 5.6 服务补救策略 | 第59-63页 |
| 第6章 总结及展望 | 第63-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第63页 |
| 6.2 研究局限 | 第63-64页 |
| 6.3 研究展望 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第73页 |
