| 摘要 | 第12-14页 |
| Abstract | 第14-15页 |
| 第1章 绪论 | 第16-21页 |
| 1.1 选题的背景和研究的意义 | 第16-17页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第16-17页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第17页 |
| 1.2 研究思路与研究方法 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第17页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3 研究的框架和重点 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究的框架 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究的重点 | 第20页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 文献综述 | 第21-26页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务营销的概念 | 第21页 |
| 2.1.2 服务营销的构成 | 第21-22页 |
| 2.2 服务营销理论综述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 服务营销理论的发展 | 第22-23页 |
| 2.2.2 4Ps理论 | 第23页 |
| 2.2.3 服务营销7Ps组合理论 | 第23-24页 |
| 2.3 广电网络服务营销研究综述 | 第24-26页 |
| 2.3.1 广电网络服务营销研究概况 | 第24页 |
| 2.3.2 国内学者关于广电网络服务营销研究观点 | 第24-26页 |
| 第3章 山东广电网络的营销环境分析 | 第26-39页 |
| 3.1 内部资源和能力分析 | 第26-30页 |
| 3.1.1 公司的资源 | 第26页 |
| 3.1.2 公司的能力 | 第26-27页 |
| 3.1.3 公司的优劣势分析 | 第27-30页 |
| 3.2 外部宏观环境分析 | 第30-32页 |
| 3.2.1 政策因素 | 第30-31页 |
| 3.2.2 经济因素 | 第31页 |
| 3.2.3 社会文化因素 | 第31-32页 |
| 3.2.4 科技因素 | 第32页 |
| 3.3 顾客需求分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 广电网络用户市场细分 | 第32-34页 |
| 3.3.2 基于$APPEALS框架的广电网络用户需求分析 | 第34-35页 |
| 3.4 竞争环境分析 | 第35-39页 |
| 3.4.1 现有厂商之间竞争 | 第36页 |
| 3.4.2 替代产品的威胁 | 第36-37页 |
| 3.4.3 潜在的新进入者的威胁 | 第37页 |
| 3.4.4 供应商讨价还价能力 | 第37-38页 |
| 3.4.5 购买者的威胁 | 第38-39页 |
| 第4章 山东广电网络服务营销现状分析 | 第39-52页 |
| 4.1 山东广电网络的全省服务营销现状分析 | 第39-40页 |
| 4.1.1 服务营销宣传实施现状 | 第39-40页 |
| 4.1.2 服务营销考核保障现状 | 第40页 |
| 4.2 山东广电网络呼叫中心系统平台现状分析 | 第40-43页 |
| 4.2.1 呼叫中心概况 | 第40-41页 |
| 4.2.2 呼叫中心KPI指标 | 第41-43页 |
| 4.3 山东广电网络服务营销窗口现状分析 | 第43-45页 |
| 4.3.1 营业厅概况 | 第43-45页 |
| 4.3.2 营业厅服务现状分析 | 第45页 |
| 4.4 山东广电网络服务营销存在的问题分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 呼叫中心系统亟待升级改造 | 第45-46页 |
| 4.4.2 营业厅急需统一管理 | 第46页 |
| 4.4.3 用户流失严重 | 第46-49页 |
| 4.4.4 增值业务发展缓慢 | 第49页 |
| 4.5 山东广电网络服务营销问题的成因分析 | 第49-52页 |
| 4.5.1 呼叫中心系统整体性缺失 | 第49-50页 |
| 4.5.2 服务窗口统一性弱 | 第50页 |
| 4.5.3 市场服务营销意识淡薄 | 第50-51页 |
| 4.5.4 服务营销策略单一 | 第51-52页 |
| 第5章 山东广电网络服务营销策略选择 | 第52-73页 |
| 5.1 内容为王的产品策略 | 第52-61页 |
| 5.1.1 全力构建高清、双向、互动、点播为一体的内容品牌 | 第52-54页 |
| 5.1.2 提高3D节目体验 | 第54-55页 |
| 5.1.3 提供全面的4K超高清电视内容服务 | 第55-56页 |
| 5.1.4 推出电视教育主特色 | 第56-61页 |
| 5.2 优惠的定价策略 | 第61-63页 |
| 5.2.1 基于顾客价值的定价 | 第61页 |
| 5.2.2 基于成本的定价 | 第61页 |
| 5.2.3 基于竞争的定价 | 第61-63页 |
| 5.3 便利的渠道策略 | 第63-64页 |
| 5.3.1 优化渠道环境 | 第63-64页 |
| 5.3.2 优化用户付费模式 | 第64页 |
| 5.4 有效的促销策略 | 第64-67页 |
| 5.4.1 对传统电视收视用户的“9+6促销策略” | 第64-65页 |
| 5.4.2 对互联网视频用户的“7+8促销策略” | 第65-66页 |
| 5.4.3 对IPTV用户的“7+8促销策略” | 第66-67页 |
| 5.5 人员的匹配策略 | 第67-68页 |
| 5.5.1 匹配顾问式销售团队 | 第67-68页 |
| 5.5.2 目标细化销售人员 | 第68页 |
| 5.6 服务流程的优化策略 | 第68-70页 |
| 5.6.1 优化流程的计划阶段 | 第69页 |
| 5.6.2 优化流程的效率阶段 | 第69页 |
| 5.6.3 优化流程的管理阶段 | 第69-70页 |
| 5.7 有形展示策略 | 第70-73页 |
| 5.7.1 营业厅的展示 | 第70-71页 |
| 5.7.2 业务办理过程中的沟通展示 | 第71页 |
| 5.7.3 终点机顶盒展示 | 第71-73页 |
| 第6章 山东广电网络服务营销策略的实施保障 | 第73-80页 |
| 6.1 营销理念的变革 | 第73-75页 |
| 6.1.1 树立科学思维重新定义“用户” | 第73页 |
| 6.1.2 积极探索智慧社区运营模式 | 第73-74页 |
| 6.1.3 着力发展集团客户业务 | 第74-75页 |
| 6.2 企业改革的深化 | 第75-76页 |
| 6.2.1 以开放促进系统的新耦合 | 第75页 |
| 6.2.2 基于业务流程再造创新 | 第75-76页 |
| 6.3 人员素质的提高 | 第76-77页 |
| 6.3.1 建立服务团队问题导向机制 | 第76页 |
| 6.3.2 建立服务团队内容存储机制 | 第76页 |
| 6.3.3 用户场景化应用作为服务营销的入口 | 第76-77页 |
| 6.4 信息技术的支持 | 第77-80页 |
| 6.4.1 统筹布局大数据建设 | 第77-78页 |
| 6.4.2 整合技术资源 | 第78-80页 |
| 第7章 结论与展望 | 第80-83页 |
| 7.1 研究结论 | 第80-81页 |
| 7.2 研究的局限性 | 第81-82页 |
| 7.3 研究展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第87页 |
