| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究流程和论文结构 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究流程 | 第11页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法和创新之处 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 电子政务的研究 | 第14-19页 |
| 2.1.1 电子政务的发展模式研究 | 第14-16页 |
| 2.1.2 电子政务绩效评估的研究 | 第16-19页 |
| 2.2 公众满意度相关研究 | 第19-22页 |
| 2.2.1 公众满意度的理论研究 | 第20-21页 |
| 2.2.2 电子政务与公众满意度相关研究 | 第21-22页 |
| 2.3 简要评析 | 第22-23页 |
| 3 电子政务公众满意度的相关概念界定和理论框架 | 第23-34页 |
| 3.1 公众服务视角下电子政务公众满意度概念的界定 | 第23-24页 |
| 3.2 电子政务公众满意度研究之理论基础 | 第24-28页 |
| 3.2.1 期望理论 | 第24-25页 |
| 3.2.2 电子政务CRM理论 | 第25-26页 |
| 3.2.3 电子政务服务质量理论 | 第26页 |
| 3.2.4 顾客需求理论 | 第26-28页 |
| 3.3 电子政务公众服务的理论框架 | 第28-30页 |
| 3.3.1 电子政务公众服务平台 | 第28-29页 |
| 3.3.2 电子政务公众服务的对象 | 第29-30页 |
| 3.3.3 电子政务公众服务的内容 | 第30页 |
| 3.4 顾客或公众满意度模型 | 第30-33页 |
| 3.4.1 瑞典顾客满意度SBSC模型 | 第30-31页 |
| 3.4.2 美国顾客满意度ACSI模型 | 第31页 |
| 3.4.3 欧洲顾客满意度ECSI模型 | 第31-32页 |
| 3.4.4 中国顾客满意度CCSI模型 | 第32页 |
| 3.4.5 公共部门满意度模型 | 第32-33页 |
| 3.5 小结 | 第33-34页 |
| 4 研究设计 | 第34-42页 |
| 4.1 电子政务公众满意度模型构建 | 第34-39页 |
| 4.1.1 潜在变量的选取 | 第34-35页 |
| 4.1.2 潜在变量间关系分析 | 第35-37页 |
| 4.1.3 电子政务公众满意度模型的指标体系构建 | 第37-38页 |
| 4.1.4 电子政务公众满意度模型(EGPSI模型)的构建 | 第38页 |
| 4.1.5 电子政务公众满意度模型(EGPSI模型)的特征 | 第38-39页 |
| 4.2 问卷设计 | 第39-42页 |
| 4.2.1 人口统计学变量的选取与测量 | 第39-40页 |
| 4.2.2 指标体系的量化设计 | 第40-42页 |
| 5 河北省三个省辖市电子政务公众满意度数据的收集与处理 | 第42-52页 |
| 5.1 数据收集 | 第42-43页 |
| 5.2 数据的可靠性检验 | 第43-47页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第43页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第43-44页 |
| 5.2.3 参数估计 | 第44-47页 |
| 5.3 描述性统计分析 | 第47-50页 |
| 5.4 河北省三个省辖市电子政务公众满意度测评结果 | 第50-52页 |
| 6 研究结论与政策措施 | 第52-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 政策措施 | 第53-55页 |
| 6.3 研究局限和未来展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第64页 |
