| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究的背景与问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第13页 |
| 1.3 客户关系管理的基本理论 | 第13-17页 |
| 1.3.1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 1.3.2 客户关系管理中的管理理念 | 第15-16页 |
| 1.3.3 CRM的发展趋势 | 第16-17页 |
| 1.4 本文内容与结构 | 第17-19页 |
| 第2章 阿斯利康中国CRM系统实施现状分析 | 第19-37页 |
| 2.1 企业简介 | 第19-20页 |
| 2.2 阿斯利康公司业务运行模式 | 第20-22页 |
| 2.3 阿斯利康公司CRM系统实施现状 | 第22-31页 |
| 2.3.1 企业实施CRM的最初目标设定 | 第22-25页 |
| 2.3.2 企业实施CRM的过程 | 第25-26页 |
| 2.3.3 现有CRM技术平台 | 第26页 |
| 2.3.4 CRM功能模块划分 | 第26-29页 |
| 2.3.5 企业实施CRM的效果 | 第29-31页 |
| 2.4 阿斯利康CRM系统存在的问题及成因 | 第31-36页 |
| 2.4.1 CRM存在的问题 | 第31-33页 |
| 2.4.2 CRM问题成因 | 第33-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 改善阿斯利康（中国）ＣＲＭ的策略 | 第37-45页 |
| 3.1 重塑CRM的管理目标 | 第37-39页 |
| 3.2 阿斯利康（中国）ＣＲＭ的评价标准的调整 | 第39-40页 |
| 3.3 改善阿斯利康（中国）CRM系统的具体方案 | 第40-44页 |
| 3.3.1 CRM功能模块下ETMS系统的改善方案 | 第41页 |
| 3.3.2 CRM功能模块下FAZ系统的改善方案 | 第41-43页 |
| 3.3.3 CRM功能模块下SFE系统的改善方案 | 第43-44页 |
| 3.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 阿斯利康（中国）CRM系统改善方案实施的保障措施 | 第45-51页 |
| 4.1 CRM改善所需制度保障 | 第45-46页 |
| 4.1.1 CRM流程与规范的制定 | 第45页 |
| 4.1.2 完善CRM的执行制度 | 第45-46页 |
| 4.2 CRM改善所需资源保障 | 第46-48页 |
| 4.2.1 组织良好的团队 | 第46-47页 |
| 4.2.2 对员工的培训 | 第47页 |
| 4.2.3 资金配置 | 第47-48页 |
| 4.3 CRM改善所需组织保障 | 第48-50页 |
| 4.3.1 高层领导的支持 | 第48页 |
| 4.3.2 沟通流程的制定 | 第48-49页 |
| 4.3.3 企业文化建设 | 第49-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 后记 | 第57-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |