| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 前言 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3 研究内容、研究方法和思路 | 第12-14页 |
| 第2章 供水行业现状以及胜利供水 BH 营业部现状 | 第14-22页 |
| 2.1 供水行业现状及发展趋势 | 第14-18页 |
| 2.1.1 供水行业的自然垄断性 | 第14页 |
| 2.1.2 国内供水行业现状及发展趋势 | 第14-16页 |
| 2.1.3 国外供水行业现状及发展趋势 | 第16-18页 |
| 2.2 胜利供水 BH 营业部现状 | 第18-22页 |
| 第3章 胜利供水 BH 营业部管网漏损与客户欠费原因分析 | 第22-25页 |
| 3.1 胜利供水 BH 营业部管网漏损原因分析 | 第22-23页 |
| 3.1.1 设备物资问题导致漏损 | 第22-23页 |
| 3.1.2 人员管理问题导致漏损 | 第23页 |
| 3.2 胜利供水 BH 营业部客户欠费原因分析 | 第23-25页 |
| 第4章 胜利供水 BH 营业部管网漏损解决措施 | 第25-36页 |
| 4.1 设备物资导致漏损的解决措施 | 第25-26页 |
| 4.2 人员管理导致漏损的解决措施 | 第26-33页 |
| 4.2.1 明晰员工责任 | 第26页 |
| 4.2.2 员工内部营销 | 第26-27页 |
| 4.2.3 抄表维修员工考核评价体系构建 | 第27-31页 |
| 4.2.4 奖励表彰及保证公平 | 第31-33页 |
| 4.3 建立监控漏损的远程控制系统 | 第33-36页 |
| 4.3.1 营业部信息系统四层结构 | 第33-34页 |
| 4.3.2 营业部运营中的信息流动与交互 | 第34-36页 |
| 第5章 胜利供水 BH 营业部客户欠费解决措施 | 第36-48页 |
| 5.1 完善企业形象识别 | 第36页 |
| 5.2 客户等级评价制度的建立 | 第36-40页 |
| 5.2.1 关于客户等级的评定 | 第37-38页 |
| 5.2.2 不同等级客户的管理方法 | 第38-39页 |
| 5.2.3 客户关系协调及纠纷处理 | 第39-40页 |
| 5.3 收费员工考核评价体系构建 | 第40-42页 |
| 5.3.1 水费清欠项目组 | 第40-42页 |
| 5.3.2 用户服务项目组 | 第42页 |
| 5.4 构建水费预警和客户管理系统 | 第42-48页 |
| 5.4.1 构建营业部网格化信息管理平台 | 第42-43页 |
| 5.4.2 预警系统总体设计 | 第43-44页 |
| 5.4.3 预警系统功能结构 | 第44-45页 |
| 5.4.4 预警系统功能扩展与应用接口 | 第45-46页 |
| 5.4.5 客户关系管理子系统 | 第46-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |