| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 CRM理论研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 CRM在第三方物流企业实施的研究综述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第17-18页 |
| 1.5 创新点与不足 | 第18-19页 |
| 第2章 CRM的理论分析 | 第19-30页 |
| 2.1 CRM的内涵 | 第19-21页 |
| 2.1.1 CRM的产生 | 第19-20页 |
| 2.1.2 CRM的定义 | 第20页 |
| 2.1.3 CRM的核心理念 | 第20-21页 |
| 2.2 CRM的基础理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 客户忠诚理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 交易成本理论 | 第22-23页 |
| 2.3 实施CRM的经济学机理分析 | 第23-27页 |
| 2.3.1 实施CRM前的利益分析 | 第23-24页 |
| 2.3.2 实施CRM后的利益分析 | 第24-25页 |
| 2.3.3 实施CRM前后的利益比较 | 第25-27页 |
| 2.4 CRM的价值链模型 | 第27-30页 |
| 2.4.1 波特的价值链模型 | 第27-28页 |
| 2.4.2 CRM的价值链模型 | 第28-30页 |
| 第3章 我国第三方物流CRM实施的必要性分析 | 第30-42页 |
| 3.1 第三方物流企业的CRM | 第30-34页 |
| 3.1.1 第三方物流企业 | 第30页 |
| 3.1.2 第三方物流企业的客户关系 | 第30-33页 |
| 3.1.3 第三方物流企业的CRM | 第33页 |
| 3.1.4 第三方物流企业的CRM价值链模型 | 第33-34页 |
| 3.2 我国第三方物流企业CRM实施的环境分析 | 第34-39页 |
| 3.2.1 政策环境 | 第34-35页 |
| 3.2.2 行业环境 | 第35-37页 |
| 3.2.3 竞争环境 | 第37-38页 |
| 3.2.4 技术环境 | 第38-39页 |
| 3.3 我国第三方物流企业实施CRM的必要性和重要意义 | 第39-42页 |
| 3.3.1 我国第三方物流企业实施CRM的必要性 | 第39-40页 |
| 3.3.2 我国第三方物流企业实施CRM的重要意义 | 第40-42页 |
| 第4章 我国第三方物流企业的CRM实施 | 第42-48页 |
| 4.1 CRM实施的总体思路 | 第42-43页 |
| 4.1.1 第三方物流企业CRM实施目标的确立 | 第42-43页 |
| 4.1.2 第三方物流企业的CRM实施规划 | 第43页 |
| 4.2 CRM系统的实施 | 第43-45页 |
| 4.2.1 成立CRM项目小组 | 第43页 |
| 4.2.2 CRM系统的实施模式选择 | 第43-45页 |
| 4.2.3 CRM系统的解决方案选择 | 第45页 |
| 4.3 CRM实施的管理支持 | 第45-47页 |
| 4.3.1 改善企业文化 | 第45-46页 |
| 4.3.2 组织结构调整 | 第46页 |
| 4.3.3 业务流程重组 | 第46页 |
| 4.3.4 人力资源管理 | 第46-47页 |
| 4.4 实施后的使用、维护、评估及改进 | 第47-48页 |
| 第5章 中国外运华东有限公司CRM实施研究 | 第48-60页 |
| 5.1 中国外运华东公司概况 | 第48页 |
| 5.2 华东公司CRM实施的背景 | 第48-51页 |
| 5.2.1 业务状况 | 第48-50页 |
| 5.2.2 人力资源状况 | 第50页 |
| 5.2.3 客户管理状况 | 第50-51页 |
| 5.3 华东公司CRM的实施 | 第51-60页 |
| 5.3.1 CRM实施的总体思路 | 第51-52页 |
| 5.3.2 CRM系统的实施 | 第52-54页 |
| 5.3.3 CRM实施的管理支持 | 第54-58页 |
| 5.3.4 CRM实施后效果评价 | 第58-60页 |
| 第6章 第三方物流企业成功实施CRM的建议 | 第60-63页 |
| 6.1 制定明确的实施目标 | 第60页 |
| 6.2 获得企业上下的支持 | 第60-61页 |
| 6.3 优化业务流程驱动CRM的实施 | 第61页 |
| 6.4 选择合适的CRM系统 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |