对青岛市机关服务对象满意度的调查研究--面向市直机关工委、统计局的试点测评
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 绪言 | 第11-16页 |
| ·背景 | 第11-12页 |
| ·研究综述 | 第12-14页 |
| ·研究方法及论文框架 | 第14-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-22页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第16页 |
| ·顾客满意理论的基本思想 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度指数模型概述 | 第17-22页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第17-18页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第18-22页 |
| 3 模型建立 | 第22-28页 |
| ·市直机关工委服务对象界定和职能分析 | 第22-23页 |
| ·统计局服务对象界定和职能分析 | 第23-24页 |
| ·模型构建 | 第24页 |
| ·指标设计 | 第24-26页 |
| ·问卷设计 | 第26-28页 |
| 4 实施调查 | 第28-35页 |
| ·测评主体选择方法 | 第28页 |
| ·预调查方法 | 第28-29页 |
| ·正式测评 | 第29-31页 |
| ·统计分析 | 第31-33页 |
| ·数据编码录入 | 第31-32页 |
| ·数据的使用 | 第32-33页 |
| ·结果运用 | 第33-35页 |
| 5 测评体系应用 | 第35-41页 |
| ·问卷信效度检验 | 第35-37页 |
| ·信度检验 | 第35-36页 |
| ·效度检验 | 第36-37页 |
| ·建立数学模型 | 第37页 |
| ·样本基本特征分析 | 第37-41页 |
| 6 服务对象满意度数据分析 | 第41-49页 |
| ·模型检验 | 第41页 |
| ·结构变量与观测变量系统输出结果 | 第41页 |
| ·测量模型的合理性 | 第41-43页 |
| ·满意度指数分析 | 第43-46页 |
| ·满意度影响因素分析 | 第46-49页 |
| 7 结论 | 第49-51页 |
| ·主要工作 | 第49页 |
| ·调查分析结论 | 第49-50页 |
| ·本研究的局限 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 | 第53-56页 |
| 附录2 | 第56-59页 |
| 附录3 | 第59-62页 |
| 附录4 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
| 个人简历 | 第64页 |
