| 摘要 | 第8-9页 |
| abstract | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路和内容 | 第14-15页 |
| 1.4 本文创新与不足 | 第15-16页 |
| 2 相关理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 服务营销组合 7P理论概述 | 第16页 |
| 2.2 差异化营销策略理论概述 | 第16-17页 |
| 2.3 消费者需求理论概述 | 第17-18页 |
| 2.4 优质服务的定义及标准理论概述 | 第18-20页 |
| 3 我国商业银行基层网点服务质量现状及其影响因素 | 第20-23页 |
| 3.1 我国商业银行基层网点服务质量现状 | 第20-21页 |
| 3.1.1 有形性——商业银行基层网点服务环境方面的问题 | 第20页 |
| 3.1.2 可靠性——商业银行基层网点工作人员业务能力不足 | 第20-21页 |
| 3.1.3 响应性——商业银行基层网点被动式服务仍占据主导 | 第21页 |
| 3.1.4 保证性——商业银行基层网点服务能力不足 | 第21页 |
| 3.2 我国商业银行基层网点服务质量影响因素 | 第21-23页 |
| 3.2.1 服务过程当中的顾客因素 | 第21页 |
| 3.2.2 银行服务人员因素 | 第21-22页 |
| 3.2.3 营销服务环境因素 | 第22页 |
| 3.2.4 银行工作人员的减少 | 第22-23页 |
| 4 农业银行广州增城支行基层网点服务质量存在的问题 | 第23-34页 |
| 4.1 农业银行增城支行基层网点基本情况 | 第23-24页 |
| 4.1.1 农业银行增城支行发展概况 | 第23-24页 |
| 4.2 农业银行增城支行基层网点布局情况 | 第24-25页 |
| 4.3 农业银行增城支行基层网点服务质量现状 | 第25页 |
| 4.4 农业银行增城支行基层网点服务质量存在问题分析 | 第25-34页 |
| 4.4.1 服务渠道作用没有得到有效发挥 | 第25-26页 |
| 4.4.2 产品创新力度不够 | 第26-28页 |
| 4.4.3 部分业务流程存在不足 | 第28-29页 |
| 4.4.4 主动服务能力不强 | 第29-30页 |
| 4.4.5 对前台员工培训力度不足 | 第30-31页 |
| 4.4.6 高收费导致客户流失严重 | 第31-32页 |
| 4.4.7 服务督导内外部体系尚待完善 | 第32-33页 |
| 4.4.8 营业网点环境及硬件设备配备不到位 | 第33-34页 |
| 5 提升商业银行基层网点服务质量对策 | 第34-42页 |
| 5.1 加强产品和服务创新力度 | 第34-36页 |
| 5.1.1 优化经营环境，完善信贷管理，防范信用风险 | 第34页 |
| 5.1.2 创新产品服务，拓展融资渠道与资金来源 | 第34-35页 |
| 5.1.3 优化股权结构，健全内控制度，强化公司治理 | 第35页 |
| 5.1.4 完善服务方式，推动产品创新，加大支农力度 | 第35-36页 |
| 5.2 进一步优化基层网点服务环境 | 第36-37页 |
| 5.3 完善基层网点服务考核体系建设 | 第37-38页 |
| 5.4 完善基层网点客户投诉处理机制 | 第38-39页 |
| 5.4.1 加强管理，防患未然 | 第38页 |
| 5.4.2 及时处理，巧妙应对 | 第38-39页 |
| 5.4.3 认真总结、适时反馈 | 第39页 |
| 5.5 加快推进基层网点营销服务队伍建设 | 第39-42页 |
| 5.5.1 加强服务队伍建设，全面提升员工综合素质 | 第39页 |
| 5.5.2 针对网点服务进行监督检查，提升服务效率 | 第39-42页 |
| 6 结论与展望 | 第42-45页 |
| 6.1 结论 | 第42页 |
| 6.2 展望 | 第42-45页 |
| 6.2.1 进一步扩大客户基础，为广州建设事业提供全面支持 | 第42-43页 |
| 6.2.2 提高中间业务发展水平，对收入结构进行优化 | 第43页 |
| 6.2.3 加强基础管理，推动各项业务健康持续发展 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
