当当网物流服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容、方法和技术路线 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第13-15页 |
| 第2章 B2C企业物流服务质量基本理论研究 | 第15-31页 |
| 2.1 服务质量 | 第15-20页 |
| 2.1.1 服务质量的概念及内容 | 第15-17页 |
| 2.1.2 服务质量的影响因素 | 第17-19页 |
| 2.1.3 服务质量的评价模型 | 第19-20页 |
| 2.2 物流服务质量 | 第20-23页 |
| 2.2.1 物流及物流服务的概念 | 第20-22页 |
| 2.2.2 物流服务质量的本质及评价要素 | 第22-23页 |
| 2.3 B2C企业物流服务质量 | 第23-30页 |
| 2.3.1 电子商务物流的概念及要求 | 第23-25页 |
| 2.3.2 B2C企业物流模式选择 | 第25-29页 |
| 2.3.3 B2C企业物流服务质量 | 第29页 |
| 2.3.4 B2C企业物流服务质量评价模型 | 第29-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 国内B2C行业物流服务现状与问题分析 | 第31-35页 |
| 3.1 国内B2C行业物流服务现状 | 第31-32页 |
| 3.2 国内B2C行业物流服务中现存问题 | 第32-34页 |
| 3.2.1 物流模式问题 | 第32-33页 |
| 3.2.2 物流配送问题 | 第33-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 当当网物流服务现状与问题分析 | 第35-39页 |
| 4.1 企业简介 | 第35页 |
| 4.2 当当网物流服务现状 | 第35-37页 |
| 4.2.1 物流模式 | 第35-36页 |
| 4.2.2 配送时间 | 第36页 |
| 4.2.3 物流费用 | 第36页 |
| 4.2.4 个性化服务 | 第36-37页 |
| 4.3 当当网物流服务中现存问题 | 第37-38页 |
| 4.3.1 商家商品物流服务监管缺失 | 第37页 |
| 4.3.2 配送时间难以保证 | 第37页 |
| 4.3.3 仓储费用控制困难 | 第37页 |
| 4.3.4 配送方式不够灵活 | 第37页 |
| 4.3.5 个性化服务有待完善 | 第37-38页 |
| 4.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 当当网物流服务质量评价研究 | 第39-77页 |
| 5.1 评价原则 | 第39页 |
| 5.2 评价模型指标设计 | 第39-41页 |
| 5.3 评价模型的检验假设和问卷设计 | 第41-44页 |
| 5.3.1 检验假设 | 第41页 |
| 5.3.2 函数表达式 | 第41-42页 |
| 5.3.3 问卷设计 | 第42-44页 |
| 5.3.4 问卷发放 | 第44页 |
| 5.4 评价模型的检验 | 第44-66页 |
| 5.4.1 描述性分析 | 第44-49页 |
| 5.4.2 结构调整 | 第49-63页 |
| 5.4.3 权重设置 | 第63-65页 |
| 5.4.4 模型确认 | 第65-66页 |
| 5.5 当当网物流服务质量评价 | 第66-74页 |
| 5.5.1 样本特征分析 | 第66-67页 |
| 5.5.2 描述性统计分析 | 第67-69页 |
| 5.5.3 物流服务质量评价 | 第69-74页 |
| 5.6 原因分析 | 第74-75页 |
| 5.6.1 服务管理重视度的不足 | 第74页 |
| 5.6.2 服务顾客意识不强 | 第74页 |
| 5.6.3 物流服务及时性不佳 | 第74-75页 |
| 5.6.4 物流服务柔性化较弱 | 第75页 |
| 5.6.5 售后服务模式不足 | 第75页 |
| 5.7 本章小结 | 第75-77页 |
| 第6章 当当网物流服务质量改进措施 | 第77-81页 |
| 6.1 以顾客导向为服务质量标准 | 第77页 |
| 6.2 注重服务过程管理 | 第77-78页 |
| 6.3 实施供应链管理 | 第78-80页 |
| 6.3.1 强化供应链协同管理 | 第78页 |
| 6.3.2 提高信息化管理程度 | 第78-79页 |
| 6.3.3 优化物流供应链物流服务能力 | 第79-80页 |
| 6.4 规范化管理和柔性化管理相协调 | 第80页 |
| 6.5 本章小结 | 第80-81页 |
| 结论 | 第81-83页 |
| 附录 | 第83-87页 |
| 附录A | 第83-85页 |
| 附录B | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 致谢 | 第91-93页 |
| 个人简历 | 第93页 |
