| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第10-11页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第11-13页 |
| 2 相关理论概述 | 第13-20页 |
| 2.1 客户服务及客户服务体系的概念 | 第13-15页 |
| 2.2 客户服务理论的国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 2.3 客户服务理论的未来发展前景 | 第17-18页 |
| 2.4 对客户服务及客户服务体系的认识和理解 | 第18-20页 |
| 3 中石油高速公路销售分公司客户服务体系现状及问题 | 第20-27页 |
| 3.1 中石油高速公路销售分公司简介 | 第20-22页 |
| 3.2 中石油高速公路销售分公司整体管理状况 | 第22-24页 |
| 3.3 中石油高速公路销售分公司客户服务体系现状 | 第24-25页 |
| 3.4 中石油高速公路销售分公司客户服务体系存在的问题 | 第25-27页 |
| 4 中石油高速公路销售分公司客户服务体系问题的成因分析 | 第27-33页 |
| 4.1 加油站员工培训工作组织频次较少 | 第27-28页 |
| 4.2 加油站服务流程未实质性的规范化 | 第28-29页 |
| 4.3 员工思想沟通的落实工作未制度化 | 第29-30页 |
| 4.4 加油站员工对客户投诉处理程序未明确知晓 | 第30-33页 |
| 5 中石油高速公路销售分公司客户服务体系方案设计 | 第33-45页 |
| 5.1 方案设计目标 | 第33-34页 |
| 5.2 方案设计原则 | 第34-35页 |
| 5.3 方案设计思路 | 第35-36页 |
| 5.4 方案设计内容 | 第36-45页 |
| 6 中石油高速公路销售分公司客户服务体系方案实施 | 第45-49页 |
| 6.1 加强员工培训,提升客户服务理念 | 第45-46页 |
| 6.2 巩固服务流程,强化客户服务水平 | 第46-47页 |
| 6.3 扩展沟通工作,提高客户满意度 | 第47-48页 |
| 6.4 完善投诉处理,维护客户最终利益 | 第48-49页 |
| 7 结论及有待进一步研究的问题 | 第49-51页 |
| 7.1 结论 | 第49-50页 |
| 7.2 有待进一步研究的问题 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
