| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-16页 |
| 1.1.1 服务经济的兴起与发展 | 第13-14页 |
| 1.1.2 服务质量评价对服务业发展的重要意义 | 第14-15页 |
| 1.1.3 服务质量评价方法研究的必要性 | 第15-16页 |
| 1.2 问题的提出 | 第16-17页 |
| 1.2.1 服务质量评价指标体系的建立 | 第16页 |
| 1.2.2 考虑顾客容忍区间的服务质量评价方法 | 第16-17页 |
| 1.3 研究目的与研究意义 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第18页 |
| 1.4 研究内容、研究思路与研究方法 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第20页 |
| 1.5 本文章节安排 | 第20-23页 |
| 第2章 服务质量评价相关研究文献综述 | 第23-40页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第23-24页 |
| 2.1.1 文献检索范围 | 第23页 |
| 2.1.2 相关文献情况分析 | 第23-24页 |
| 2.2 关于服务质量评价的概念模型 | 第24-33页 |
| 2.2.1 格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型 | 第24-26页 |
| 2.2.2 PZB差距模型 | 第26-29页 |
| 2.2.3 其他模型 | 第29-33页 |
| 2.3 关于服务质量评价方法 | 第33-37页 |
| 2.3.1 SERVQUAL评价方法 | 第33-34页 |
| 2.3.2 修正的SERVQUAL评价方法 | 第34-35页 |
| 2.3.3 SERVPRF评价方法 | 第35-36页 |
| 2.3.4 其他评价方法 | 第36-37页 |
| 2.4 对已有研究的贡献与不足的总结 | 第37-39页 |
| 2.4.1 主要贡献 | 第38页 |
| 2.4.2 不足之处 | 第38-39页 |
| 2.5 对本文研究的主要启示 | 第39-40页 |
| 第3章 基于顾客容忍区间的服务质量评价方法研究的基础 | 第40-51页 |
| 3.1 服务质量的相关概念 | 第40-45页 |
| 3.1.1 服务的概念及其特征 | 第40-43页 |
| 3.1.2 服务质量的内涵及其特性 | 第43-45页 |
| 3.2 考虑顾客容忍区间的服务质量评价的概念模型 | 第45-50页 |
| 3.2.1 顾客容忍区间含义 | 第45-47页 |
| 3.2.2 服务质量评价的概念模型 | 第47-50页 |
| 3.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 服务质量评价指标体系建立与指标权重确定 | 第51-59页 |
| 4.1 服务质量评价指标体系的建立 | 第51-56页 |
| 4.1.1 服务质量评价指标体系建立的原则 | 第51-52页 |
| 4.1.2 服务质量评价指标的识别 | 第52-55页 |
| 4.1.3 服务质量评价指标体系的确定 | 第55-56页 |
| 4.2 服务质量评价指标权重的确定方法 | 第56-57页 |
| 4.2.1 指标权重信息的获取 | 第56-57页 |
| 4.2.2 指标权重信息的计算 | 第57页 |
| 4.3 本章小结 | 第57-59页 |
| 第5章 基于顾客容忍区间的服务质量评价方法 | 第59-69页 |
| 5.1 服务质量评价问题的描述及研究框架 | 第59-60页 |
| 5.1.1 符号说明与问题描述 | 第59-60页 |
| 5.1.2 服务质量评价的基本框架 | 第60页 |
| 5.2 服务质量评价方法 | 第60-66页 |
| 5.2.1 评价信息的获取 | 第60-61页 |
| 5.2.2 服务质量评价值的计算 | 第61-63页 |
| 5.2.3 服务质量等级的计算 | 第63-66页 |
| 5.2.4 评价方法的计算步骤 | 第66页 |
| 5.3 基于雷达图的评价结果分析 | 第66-67页 |
| 5.4 本章小结 | 第67-69页 |
| 第6章 实例分析：X汽车4S店服务质量评价 | 第69-78页 |
| 6.1 X汽车4S店服务质量评价背景 | 第69-70页 |
| 6.1.1 X汽车4S店概述 | 第69页 |
| 6.1.2 服务质量评价的动因分析 | 第69-70页 |
| 6.2 X汽车4S店服务质量评价指标体系及权重确定 | 第70-72页 |
| 6.2.1 评价指标体系的建立 | 第70页 |
| 6.2.2 指标权重的确定 | 第70-72页 |
| 6.3 X汽车4S店服务质量评价 | 第72-76页 |
| 6.3.1 顾客评价信息的获取与处理 | 第72-73页 |
| 6.3.2 服务质量评价值和服务质量等级的计算 | 第73-74页 |
| 6.3.3 X汽车4S店服务质量评价结果分析 | 第74-76页 |
| 6.4 本章小结 | 第76-78页 |
| 第7章 结论与展望 | 第78-81页 |
| 7.1 本文的主要研究成果及结论 | 第78-79页 |
| 7.2 本文的主要贡献 | 第79页 |
| 7.3 本文的研究局限 | 第79-80页 |
| 7.4 进一步需要开展的研究工作 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 作者简介 | 第88-89页 |
| 附录1：服务质量关键指标识别调查问卷 | 第89-90页 |
| 附录2：X汽车4S店服务质量指标重要性调查问卷 | 第90-91页 |
| 附录3：X汽车4S店服务质量评价调查问卷 | 第91-93页 |
| 附件 | 第93页 |