| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 论文研究内容 | 第13-16页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.2.4 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.3 主要观点 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-27页 |
| 2.1 CRM的概念与原理 | 第18-21页 |
| 2.1.1 CRM的内涵与作用 | 第18-19页 |
| 2.1.2 CRM的研究现状及发展趋势 | 第19-21页 |
| 2.2 零售与连锁零售 | 第21-23页 |
| 2.2.1 零售业的发展现状及问题 | 第21-22页 |
| 2.2.2 连锁零售的经营现状 | 第22页 |
| 2.2.3 连锁零售信息化建设的作用 | 第22-23页 |
| 2.3 CRM在连锁零售业中的应用 | 第23-27页 |
| 2.3.1 CRM对连锁零售业的意义 | 第23-24页 |
| 2.3.2 CRM对连锁零售业的作用 | 第24页 |
| 2.3.3 连锁零售业CRM应用的条件 | 第24-25页 |
| 2.3.4 连锁零售业CRM应用的模式 | 第25页 |
| 2.3.5 连锁零售业CRM应用现状 | 第25-27页 |
| 第三章 连锁零售业CRM应用框架 | 第27-40页 |
| 3.1 CRM的应用逻辑 | 第27-32页 |
| 3.1.1 CRM的管理体系 | 第27-29页 |
| 3.1.2 CRM的应用模型 | 第29-30页 |
| 3.1.3 CRM的功能模块 | 第30-32页 |
| 3.1.4 CRM的应用环境 | 第32页 |
| 3.2 连锁零售业对CRM的需求分析 | 第32-35页 |
| 3.2.1 公司内部层面的需求分析 | 第32-33页 |
| 3.2.2 公司外部层面的需求分析 | 第33-35页 |
| 3.3 连锁零售业应用CRM关键因素分析 | 第35-37页 |
| 3.3.1 成功因素分析 | 第35-36页 |
| 3.3.2 失败因素分析 | 第36-37页 |
| 3.4 连锁零售业CRM项目实施 | 第37-38页 |
| 3.4.1 项目立项 | 第37页 |
| 3.4.2 团队搭建 | 第37页 |
| 3.4.3 项目推进 | 第37页 |
| 3.4.4 投入试行 | 第37页 |
| 3.4.5 问题改善 | 第37-38页 |
| 3.4.6 项目上线 | 第38页 |
| 3.4.7 持续优化 | 第38页 |
| 3.5 实施效果评估 | 第38-39页 |
| 3.5.1 预期目标达成情况 | 第38页 |
| 3.5.2 现有问题解决情况 | 第38页 |
| 3.5.3 客户满意提升情况 | 第38页 |
| 3.5.4 经营业绩改善情况 | 第38-39页 |
| 3.6 结论-零售连锁业在CRM应用方面的经验与关键要素 | 第39-40页 |
| 第四章 H公司客户关系管理现状分析 | 第40-47页 |
| 4.1 公司概况 | 第40页 |
| 4.2 客户关系管理现行做法 | 第40-44页 |
| 4.2.1 客户发掘 | 第40-41页 |
| 4.2.2 客户转化与激活 | 第41-42页 |
| 4.2.3 客户分类 | 第42-43页 |
| 4.2.4 客户数据的使用 | 第43页 |
| 4.2.5 客户营销 | 第43-44页 |
| 4.3 客户关系管理主要问题分析 | 第44-47页 |
| 4.3.1 内部管理层面问题分析 | 第44-45页 |
| 4.3.2 系统业务层面问题分析 | 第45-47页 |
| 第五章 H公司CRM实施 | 第47-60页 |
| 5.1 H公司对CRM的需求分析 | 第47-51页 |
| 5.1.1 H公司内部经营行为的需求分析 | 第47-50页 |
| 5.1.2 H公司应对外部情况改变对CRM的需求分析 | 第50-51页 |
| 5.2 H公司CRM项目策划与实施 | 第51-55页 |
| 5.2.1 H公司CRM项目策划 | 第51-52页 |
| 5.2.2 H公司CRM项目实施 | 第52-55页 |
| 5.3 H公司CRM项目实施效果 | 第55-59页 |
| 5.3.1 战略决策层面获得支持 | 第55-56页 |
| 5.3.2 内部沟通机制得到完善 | 第56页 |
| 5.3.3 客户信息的准确性得到提高 | 第56页 |
| 5.3.4 客户数据利用率得到提高 | 第56-57页 |
| 5.3.5 客户分类更加科学 | 第57页 |
| 5.3.6 客户服务更加全面 | 第57-58页 |
| 5.3.7 经营业绩得到提升 | 第58-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 6.1 主要结论 | 第60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 作者在校期间发表的论文 | 第64页 |