| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外相关研究文献综述 | 第10-11页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第10-11页 |
| 1.4 论文研究概述 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4.3 研究路线 | 第11-12页 |
| 第二章 保障服务质量相关概念及评价方法 | 第12-18页 |
| 2.1 保险服务的内涵 | 第12页 |
| 2.2 保险服务本质 | 第12页 |
| 2.3 保险服务特征 | 第12-13页 |
| 2.4 保险公司柜面服务 | 第13页 |
| 2.5 SERVQUAL服务质量评价模型 | 第13-15页 |
| 2.5.1 SERVQUAL模型整体概述 | 第13-14页 |
| 2.5.2 SERVQUAL模型的计算方法 | 第14页 |
| 2.5.3 SERVQUAL的五个维度 | 第14-15页 |
| 2.6 调查方法与目的 | 第15-16页 |
| 2.7 问卷数据分析SPSS软件 | 第16-18页 |
| 2.7.1 SPSS软件介绍 | 第16页 |
| 2.7.2 描述相应数学模型 | 第16-18页 |
| 第三章 保险公司服务质量分析 | 第18-22页 |
| 3.1 我国保险公司发展现状 | 第18-19页 |
| 3.2 我国保险服务存在问题 | 第19-20页 |
| 3.3 内蒙地区HB保险服务现状 | 第20-22页 |
| 3.3.1 HB保险近几年年保费收入 | 第20-21页 |
| 3.3.2 HB保险在内蒙古的地区的服务现状 | 第21-22页 |
| 第四章 HB保险公司寿险柜面服务质量实证分析 | 第22-46页 |
| 4.1 寿险柜面服务质量评价模型 | 第22-23页 |
| 4.2 寿险柜面服务质量评价指标体系 | 第23-25页 |
| 4.3 指标权重的计算方法 | 第25-26页 |
| 4.4 问卷的设计 | 第26-29页 |
| 4.4.1 问卷的基本情况 | 第26-27页 |
| 4.4.2 量表的选择 | 第27-29页 |
| 4.5 基于相关模型对于问卷的分析 | 第29-46页 |
| 4.5.1 HB问卷的发放及大致统计分析 | 第29-30页 |
| 4.5.2 问卷信度与效度检验 | 第30-31页 |
| 4.5.3 典型问题方差分析 | 第31-37页 |
| 4.5.4 问卷各权重占比分析 | 第37-41页 |
| 4.5.5 满意度结果分析 | 第41-43页 |
| 4.5.6 评分矩阵分析 | 第43-46页 |
| 第五章 根据分析结果对HB保险公司柜面服务质量提升策略 | 第46-50页 |
| 5.1 改进服务制度 | 第46-47页 |
| 5.1.1 改革服务管理制度 | 第46-47页 |
| 5.1.2 完善监督管理制度 | 第47页 |
| 5.2 提高服务人员的素质 | 第47-48页 |
| 5.2.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第47页 |
| 5.2.2 建立品牌服务意识 | 第47-48页 |
| 5.3 改善硬件设施 | 第48页 |
| 5.3.1 改善门店硬件设施 | 第48页 |
| 5.3.2 各类宣传科普资料放置 | 第48页 |
| 5.4 加快柜面业务流程再造,改善服务效能 | 第48-49页 |
| 5.5 客户资料库的建立 | 第49页 |
| 5.6 新技术、新模式的不断开发 | 第49-50页 |
| 结论与展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第56-58页 |
| 附表 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |