| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究问题的提出 | 第12页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第14-15页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.6 本文创新点 | 第15-17页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第17-30页 |
| 2.1 理论基础 | 第17-21页 |
| 2.1.1 SERVQUAL模型 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务之花模型 | 第20-21页 |
| 2.2 文献综述 | 第21-29页 |
| 2.2.1 国内铁路客运市场服务质量研究现状 | 第21-23页 |
| 2.2.2 国外铁路客运市场服务质量研究现状 | 第23-24页 |
| 2.2.3 国内铁路客运市场营销研究现状 | 第24-26页 |
| 2.2.4 国外铁路客运市场服务营销研究现状 | 第26-27页 |
| 2.2.5 相关行业之航空客运市场服务营销研究现状 | 第27-28页 |
| 2.2.6 相关行业之公路客运市场服务营销研究现状 | 第28-29页 |
| 2.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 3 我国高铁客运市场服务质量实证分析 | 第30-47页 |
| 3.1 我国高铁客运市场服务质量定量分析 | 第30-39页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第30-31页 |
| 3.1.2 调查对象统计特征分析 | 第31-33页 |
| 3.1.3 研究指标描述分析 | 第33-35页 |
| 3.1.4 信度与效度分析 | 第35-39页 |
| 3.2 我国高铁客运市场服务质量定性分析 | 第39-42页 |
| 3.3 我国高速铁路客运市场服务质量问题 | 第42-46页 |
| 3.3.1 高铁票价缺乏弹性 | 第42页 |
| 3.3.2 高铁售票渠道过窄 | 第42-43页 |
| 3.3.3 高铁客运服务缺乏完整性 | 第43-44页 |
| 3.3.4 高铁品牌建设缺失 | 第44页 |
| 3.3.5 管理层及服务人员能力有待提高 | 第44-45页 |
| 3.3.6 服务流程未实现无缝隙化 | 第45页 |
| 3.3.7 乘客关系管理亟需加强 | 第45-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 4 提高我国高铁客运市场服务质量的服务营销策略 | 第47-61页 |
| 4.1 建立多级高铁票价体系 | 第47-48页 |
| 4.1.1 细分高铁客运市场 | 第47-48页 |
| 4.1.2 建立灵活的价格机制 | 第48页 |
| 4.2 完善并拓宽高铁售票渠道 | 第48-50页 |
| 4.2.1 完善现有售票渠道 | 第48-49页 |
| 4.2.2 建立新型售票渠道 | 第49页 |
| 4.2.3 推行高铁电子客票 | 第49-50页 |
| 4.3 延伸高铁客运市场服务 | 第50-52页 |
| 4.3.1 培育高铁客运市场服务之花 | 第50-51页 |
| 4.3.2 建立高铁客运市场旅游专线 | 第51-52页 |
| 4.4 塑造高铁客运市场服务品牌 | 第52-54页 |
| 4.4.1 完善现有服务设施建设 | 第52-53页 |
| 4.4.2 进行高铁品牌宣传 | 第53页 |
| 4.4.3 做好高铁品牌管理 | 第53-54页 |
| 4.5 提高高铁管理层与服务人员整体能力 | 第54-56页 |
| 4.5.1 加强管理层能力建设 | 第54-55页 |
| 4.5.2 加强服务人员能力建设 | 第55-56页 |
| 4.6 优化高铁客运市场服务流程 | 第56-58页 |
| 4.7 进行高铁客运市场乘客关系管理 | 第58-60页 |
| 4.7.1 建立高铁客运市场乘客信息数据库 | 第58页 |
| 4.7.2 建立高铁客运市场乘客保留与拓展机制 | 第58-59页 |
| 4.7.3 建立高铁客运市场延误应急与补偿机制 | 第59-60页 |
| 4.8 本章小结 | 第60-61页 |
| 5 研究结论及展望 | 第61-63页 |
| 5.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 5.2 研究局限 | 第62页 |
| 5.3 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录A | 第66-70页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第70-72页 |
| 学位论文数据集 | 第72页 |