航空物流企业顾客满意度测评体系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-14页 |
| ·国外研究综述 | 第9-11页 |
| ·国内研究综述 | 第11-14页 |
| ·文献评述 | 第14页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-17页 |
| 2 研究的理论基础 | 第17-25页 |
| ·航空物流企业的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度 | 第18-24页 |
| ·顾客满意度理论 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度评价方法 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 3 航空物流企业市场特征分析 | 第25-35页 |
| ·航空物流企业的业务流程 | 第25-28页 |
| ·航空物流企业的市场特性 | 第28-30页 |
| ·竞争环境 | 第28-29页 |
| ·市场定位 | 第29-30页 |
| ·价格体系 | 第30页 |
| ·航空物流企业顾客满意度管理的重要性 | 第30-31页 |
| ·航空物流企业顾客满意度的特性 | 第31-33页 |
| ·影响航空物流企业顾客满意度的关键因素 | 第33-35页 |
| ·运送速度 | 第33页 |
| ·价格因素 | 第33页 |
| ·货品的完好率 | 第33-34页 |
| ·有效沟通 | 第34页 |
| ·企业形象 | 第34-35页 |
| 4 航空物流企业顾客满意度测评体系 | 第35-44页 |
| ·航空物流企业顾客满意度模型 | 第35-40页 |
| ·航空物流企业顾客满意度模型结构变量分析 | 第35-37页 |
| ·确定航空物流企业顾客满意度模型观测变量 | 第37-39页 |
| ·航空物流企业顾客满意度模型的构建 | 第39-40页 |
| ·问卷调查 | 第40-42页 |
| ·问卷设计的流程 | 第40-41页 |
| ·问卷设计的检验 | 第41-42页 |
| ·模型的检验及顾客满意度计算 | 第42-44页 |
| ·模型的检验 | 第42页 |
| ·顾客满意度计算 | 第42-44页 |
| 5 实证分析 | 第44-68页 |
| ·顺丰航空有限公司现状分析 | 第44页 |
| ·顺丰航空有限公司顾客满意度 | 第44-61页 |
| ·问卷调查 | 第44-45页 |
| ·数据收集 | 第45-56页 |
| ·结构方程模型检验 | 第56-60页 |
| ·顾客满意度计算 | 第60-61页 |
| ·顾客满意度调查结果分析 | 第61-65页 |
| ·提高航空物流企业顾客满意度的策略 | 第65-68页 |
| 6 结束语 | 第68-70页 |
| ·研究结论 | 第68-69页 |
| ·进一步研究的方向 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录A | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
