湖南省白沙物流配送中心服务模式优化研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容和研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 物流服务的理论基础 | 第16-27页 |
| ·物流理论的概述 | 第16-19页 |
| ·物流的定义 | 第16-18页 |
| ·物流的主要内容 | 第18页 |
| ·物流的功能 | 第18-19页 |
| ·物流服务的概述 | 第19-23页 |
| ·物流服务的概念和作用 | 第19-21页 |
| ·物流服务的实质和特性 | 第21-22页 |
| ·物流服务运作模式 | 第22-23页 |
| ·物流服务的标准化 | 第23-25页 |
| ·物流服务标准化的内容 | 第23-24页 |
| ·物流服务标准化的作用 | 第24页 |
| ·国内外物流服务标准的相关研究 | 第24-25页 |
| ·烟草物流以及物流标准的相关研究 | 第25-27页 |
| 第3章 白沙物流配送中心服务模式的现状分析 | 第27-36页 |
| ·白沙物流配送中心的概况分析 | 第27-30页 |
| ·长沙市烟草公司概况及其组织结构 | 第27-28页 |
| ·白沙物流配送中心简介及组织结构 | 第28-30页 |
| ·白沙物流配送中心物流服务现状 | 第30-34页 |
| ·物流配送中心现有服务模式存在的问题 | 第34-36页 |
| 第4章 白沙物流配送中心服务模式优化设计 | 第36-68页 |
| ·优化设计的基本原则 | 第36-37页 |
| ·优化设计的目标及总体思路 | 第37-38页 |
| ·白沙物流配送中心服务模式总体框架设计 | 第38-51页 |
| ·上游客户服务体系优化设计 | 第39-42页 |
| ·下游客户服务体系优化设计 | 第42-44页 |
| ·实行产品质量标准化,强化产品质量 | 第44-45页 |
| ·制定中心服务规范,从整体上规范服务标准 | 第45-51页 |
| ·送货服务模式优化设计 | 第51-59页 |
| ·服务准则 | 第51-52页 |
| ·白沙物流仪容仪表规范 | 第52-53页 |
| ·白沙物流配送人员工作礼貌用语规范 | 第53页 |
| ·配送星级制服务标准 | 第53-59页 |
| ·收货服务模式优化设计 | 第59-62页 |
| ·需求分析 | 第59-61页 |
| ·软件模块功能 | 第61-62页 |
| ·服务质量保障模式优化设计 | 第62-68页 |
| ·建立在线语音实时回访系统,提高回访效率 | 第62-65页 |
| ·建立货物在途跟踪系统,提供细致服务 | 第65-68页 |
| 第5章 白沙物流服务模式优化设计实施策略与效果 | 第68-74页 |
| ·服务模式实施框架 | 第68-69页 |
| ·服务模式实施流程 | 第69-70页 |
| ·实施重点和难点及解决方案 | 第70-71页 |
| ·服务模式实施效果 | 第71-74页 |
| ·客户满意度得到提高 | 第71-72页 |
| ·运营成本不断降低 | 第72页 |
| ·工作效率以及管理水平得到提高 | 第72页 |
| ·员工的考核实现公平、公正 | 第72-73页 |
| ·新的服务模式得到了行业内外的认可 | 第73-74页 |
| 第6章 结论与展望 | 第74-76页 |
| ·本文的结论 | 第74-75页 |
| ·本文的研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
