HZ电业局客户服务满意度提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-15页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·目的及意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文的结构安排 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第15-19页 |
| ·客户价值理论 | 第15-16页 |
| ·客户满意度理论 | 第16-17页 |
| ·服务流程理论 | 第17-19页 |
| 第三章 基于调查问卷的实证研究 | 第19-25页 |
| ·调查目的 | 第19页 |
| ·调查问卷的初步设计 | 第19-20页 |
| ·正式问卷的设计 | 第20-21页 |
| ·调查的样本分布 | 第21-22页 |
| ·调查方法 | 第22-23页 |
| ·调查问卷的分析方法 | 第23-25页 |
| 第四章 HZ 电业局客户服务现状分析 | 第25-45页 |
| ·HZ 电业局客户服务现状 | 第25-28页 |
| ·HZ 电业局客户服务中存在的问题及原因分析 | 第28-45页 |
| 第五章 HZ 电业局全流程客户服务优化方案设计 | 第45-51页 |
| ·全流程客户服务优化目标 | 第45-46页 |
| ·全流程客户服务优化内容 | 第46-51页 |
| 第六章 优化设计方案实施保障 | 第51-55页 |
| ·人才保障 | 第51页 |
| ·监管制度保障 | 第51-52页 |
| ·绩效薪酬考核机制 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附件 | 第59-66页 |
