| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究的思路和方法 | 第12页 |
| ·创新点和研究局限性 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 理论基础与研究综述 | 第14-25页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意度 | 第14页 |
| ·影响客户满意度的因素分析 | 第14-15页 |
| ·客户投诉管理理论 | 第15-17页 |
| ·客户投诉 | 第15页 |
| ·解决客户投诉问题的对策 | 第15-16页 |
| ·客户投诉管理 | 第16-17页 |
| ·绩效与绩效评估 | 第17-21页 |
| ·绩效 | 第17页 |
| ·绩效评估 | 第17页 |
| ·绩效评估的目的 | 第17-18页 |
| ·绩效评估的作用 | 第18页 |
| ·绩效评估的具体步骤 | 第18-19页 |
| ·绩效评估的方法 | 第19-21页 |
| ·客户投诉管理研究综述 | 第21-23页 |
| ·国外客户投诉管理研究综述 | 第21-22页 |
| ·国内客户投诉管理研究综述 | 第22-23页 |
| ·绩效评估研究综述 | 第23-25页 |
| ·国外绩效评估研究综述 | 第23-24页 |
| ·国内绩效评估研究综述 | 第24-25页 |
| 第3章 济南广电客户投诉管理体系绩效评估的现状和问题 | 第25-39页 |
| ·济南广电概况 | 第25页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估现状 | 第25-31页 |
| ·济南广电客户投诉处理流程 | 第26-29页 |
| ·济南广电客户投诉责任分类 | 第29页 |
| ·济南广电原客户投诉管理体系绩效考评设计思路 | 第29-30页 |
| ·原投诉考评体系与绩效评估的对接问题 | 第30-31页 |
| ·绩效评估满意度调查 | 第31-37页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估存在的问题 | 第37-39页 |
| 第4章 济南广电客户投诉管理体系绩效评估优化方案 | 第39-51页 |
| ·国内广电行业绩效评估现状分析 | 第39页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估现状分析 | 第39-40页 |
| ·济南广电的SWOT分析 | 第40-44页 |
| ·济南广电的优势分析 | 第40-41页 |
| ·济南广电的劣势分析 | 第41-42页 |
| ·济南广电的机会分析 | 第42-43页 |
| ·济南广电的威胁分析 | 第43-44页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估优化方案 | 第44-51页 |
| ·指导原则 | 第44页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估优化方案 | 第44-49页 |
| ·有关服务质量考核体系的补充说明 | 第49-51页 |
| 第5章 济南广电客户投诉管理体系绩效评估方案的效果评估 | 第51-58页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估实施方案 | 第51-53页 |
| ·结果评价 | 第51-52页 |
| ·考核结果应用 | 第52页 |
| ·绩效评估实施的环境保障 | 第52-53页 |
| ·济南广电客户投诉管理体系绩效评估方案的效果评估 | 第53-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-60页 |
| ·本文主要结论 | 第58-59页 |
| ·本文的局限性 | 第59页 |
| ·后续研究之展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-70页 |
| 附录一 绩效评估满意度调查问卷 | 第63-67页 |
| 附录二：投诉考核与公司绩效考核对接细则 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第71页 |