利用在线评论获取酒店客户知识的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 第一节 研究背景 | 第12-16页 |
| 一、 激烈的竞争促使酒店深入了解客户 | 第12-13页 |
| 二、 客户知识管理成为新的方向 | 第13-14页 |
| 三、 客户知识管理的现状 | 第14-15页 |
| 四、 客户知识的新来源——在线评论 | 第15-16页 |
| 第二节 研究内容、方法与研究框架 | 第16-20页 |
| 一、 研究内容 | 第16-17页 |
| 二、 研究方法 | 第17-18页 |
| 三、 研究框架 | 第18-20页 |
| 第二章 国内外研究综述 | 第20-35页 |
| 第一节 相关概念界定及辨析 | 第20-27页 |
| 一、 知识管理及相关研究 | 第20-21页 |
| 二、 客户知识管理及相关研究 | 第21-26页 |
| 三、 客户知识管理与客户关系管理 | 第26-27页 |
| 第二节 酒店客户关系管理及知识管理研究综述 | 第27-29页 |
| 一、 酒店知识管理研究 | 第28页 |
| 二、 酒店客户关系管理研究 | 第28-29页 |
| 第三节 在线评论的相关研究 | 第29-32页 |
| 一、 在线评论对消费者决策的影响 | 第29-30页 |
| 二、 在线评论的文本分析 | 第30-32页 |
| 第四节 文本挖掘方法概述 | 第32-35页 |
| 一、 文本挖掘在人文社会科学的应用 | 第32-33页 |
| 二、 文本挖掘方法的优势 | 第33-35页 |
| 第三章 利用在线评论获取客户知识的方法和步骤 | 第35-44页 |
| 第一节 在线评论转化为客户知识的方法 | 第35-40页 |
| 一、 网站选取 | 第35页 |
| 二、 在线评论的结构和特点 | 第35-37页 |
| 三、 客户知识获取模型 | 第37-40页 |
| 第二节 处理在线评论信息的步骤 | 第40-44页 |
| 一、 利用Locoy Spider抓取评论信息 | 第40-41页 |
| 二、 对评论信息进行处理 | 第41-44页 |
| 第四章 案例研究 | 第44-61页 |
| 第一节 样本概况 | 第44-45页 |
| 第二节 利用在线评论获取客户知识 | 第45-56页 |
| 一、 获取有关于客户的知识 | 第45-46页 |
| 二、 获取来自于客户的知识 | 第46-56页 |
| 第三节 研究总结 | 第56-61页 |
| 一、 案例研究小结 | 第56页 |
| 二、 客户知识获取模型补充 | 第56-58页 |
| 三、 利用在线评论获取客户知识的优势 | 第58-59页 |
| 四、 酒店利用在线评论获取客户知识的对策和建议 | 第59-61页 |
| 第五章 研究意义与研究展望 | 第61-63页 |
| 第一节 研究意义及创新之处 | 第61页 |
| 第二节 未来研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
