网络环境下B2C的服务失误归因及感知公平对顾客满意影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-34页 |
| ·电子商务发展简介 | 第14-17页 |
| ·电子商务概述 | 第14-16页 |
| ·B2C 电子商务现状分析 | 第16-17页 |
| ·B2C 电子商务研究现状 | 第17页 |
| ·服务失误归因 | 第17-22页 |
| ·服务失误的定义 | 第17-18页 |
| ·归因理论 | 第18-20页 |
| ·服务失误归因的维度 | 第20-21页 |
| ·服务失误归因文献评述 | 第21-22页 |
| ·感知公平 | 第22-26页 |
| ·感知公平的定义 | 第22-24页 |
| ·感知公平的维度 | 第24-26页 |
| ·感知公平文献评述 | 第26页 |
| ·顾客满意 | 第26-31页 |
| ·顾客满意的定义 | 第27页 |
| ·顾客满意的形成机制 | 第27-29页 |
| ·顾客满意与消费行为的关系 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的研究 | 第30-31页 |
| ·重复购买意向 | 第31-34页 |
| ·重新购买意向的概念 | 第31页 |
| ·重新购买意向的影响因素 | 第31-34页 |
| 第三章 模型构建与研究假设 | 第34-37页 |
| ·模型构建 | 第34-35页 |
| ·研究假设及说明 | 第35-37页 |
| 第四章 实证研究 | 第37-56页 |
| ·问卷设计 | 第37-41页 |
| ·问卷各题项的设计 | 第37-39页 |
| ·研究对象的选取 | 第39-40页 |
| ·问卷的调研对象 | 第40-41页 |
| ·问卷的结构设计 | 第41页 |
| ·预调研 | 第41-45页 |
| ·探索性因子分析 | 第41-45页 |
| ·可靠性分析 | 第45页 |
| ·人口统计特征分析 | 第45-47页 |
| ·信度效度分析 | 第47-50页 |
| ·分层回归 | 第50-56页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第56-60页 |
| ·主要研究结论 | 第56-57页 |
| ·实践意义 | 第57-58页 |
| ·研究的局限性 | 第58-59页 |
| ·未来的研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录：调查问卷 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第71-74页 |
| 附件 | 第74页 |
