| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究思路与方法 | 第9-11页 |
| ·研究内容及论文框架 | 第11页 |
| ·本文贡献 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-23页 |
| ·IT服务管理理论概述 | 第13-16页 |
| ·IT服务管理基础架构(ITIL)概述 | 第16-19页 |
| ·IT服务管理标准ISO20000概述 | 第19-23页 |
| 第3章 SZ电信公司IT服务管理现状分析及必要性论证 | 第23-33页 |
| ·SZ电信公司信息化发展现状分析 | 第23-25页 |
| ·SZ电信公司IT服务管理现状分析 | 第25-27页 |
| ·IT服务管理问题成因分析 | 第27-31页 |
| ·建立IT服务管理体系的必要性 | 第31-33页 |
| 第4章 SZ电信公司IT服务管理体系总体思路及设计 | 第33-70页 |
| ·建立IT服务管理体系总体思路 | 第33页 |
| ·IT基础服务管理设计 | 第33-46页 |
| ·IT信息化安全管理设计 | 第46-50页 |
| ·IT能力管理设计 | 第50-55页 |
| ·IT服务连续性及可用性服务管理设计 | 第55-63页 |
| ·IT客户关系管理设计 | 第63-66页 |
| ·持续完善优化IT服务管理体系 | 第66-70页 |
| 第5章 SZ电信公司IT服务管理体系实施保障 | 第70-79页 |
| ·IT服务管理体系实施准备 | 第70页 |
| ·IT服务管理体系实施保障 | 第70-79页 |
| 第6章 结论 | 第79-81页 |
| ·本论文形成的结论 | 第79页 |
| ·论文的不足和今后努力方向 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-82页 |