企业客户知识管理分析与绩效评价
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·课题背景与问题提出 | 第10-11页 |
| ·国内外研究状况综述 | 第11-16页 |
| ·企业客户知识管理相关内容研究状况 | 第11-13页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价研究状况 | 第13-14页 |
| ·国内外研究状况评述 | 第14-16页 |
| ·论文研究的主要内容与方法 | 第16-18页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第16页 |
| ·论文研究的主要方法 | 第16-18页 |
| 第2章 企业客户知识管理相关基础分析 | 第18-28页 |
| ·企业客户知识管理产生背景 | 第18-21页 |
| ·市场环境的变化 | 第18-19页 |
| ·企业营销观念的演变 | 第19页 |
| ·客户关系管理的缺陷凸现 | 第19-20页 |
| ·知识管理理论的不断深化 | 第20页 |
| ·信息技术进步和电子商务的应用 | 第20-21页 |
| ·企业客户知识管理相关概念界定 | 第21-25页 |
| ·客户 | 第21页 |
| ·客户知识 | 第21-24页 |
| ·客户知识管理 | 第24-25页 |
| ·企业客户知识管理与客户关系管理的关系 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 企业客户知识的转化与管理流程分析 | 第28-41页 |
| ·企业客户知识转化过程模型 | 第28-32页 |
| ·知识转化SECI 模型 | 第28-29页 |
| ·基于SECI 的客户知识转化过程模型 | 第29-32页 |
| ·企业客户知识管理的流程分析 | 第32-35页 |
| ·企业客户知识管理的环境支持分析 | 第35-40页 |
| ·技术与知识环境支持 | 第35-36页 |
| ·人力资源环境支持 | 第36-37页 |
| ·企业运作环境支持 | 第37-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 企业客户知识管理的绩效评价 | 第41-60页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价内涵与模型 | 第41-44页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价的内涵 | 第41-42页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价的模型方法 | 第42-44页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价指标体系 | 第44-48页 |
| ·指标设置的原则 | 第44-45页 |
| ·各层级绩效评价指标的确定 | 第45-48页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价步骤 | 第48-52页 |
| ·建立递阶层次模型 | 第48页 |
| ·建立相关模糊集 | 第48-49页 |
| ·确定权重矩阵 | 第49-50页 |
| ·确定评判矩阵 | 第50-51页 |
| ·综合评价 | 第51-52页 |
| ·企业客户知识管理绩效评价模型的建立 | 第52-58页 |
| ·评价指标递阶结构的建立 | 第52页 |
| ·模糊评价集合的建立 | 第52页 |
| ·绩效评价指标权重的确定 | 第52-57页 |
| ·绩效综合评价及解释 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-60页 |
| 第5章 企业客户知识管理绩效评价的实例分析 | 第60-68页 |
| ·山东鸿发汽车客户知识管理的状况与障碍 | 第60-64页 |
| ·鸿发汽车整体概况介绍 | 第60页 |
| ·鸿发汽车目前实施的客户知识管理的状况 | 第60-62页 |
| ·鸿发汽车在客户知识管理方面存在的障碍 | 第62-64页 |
| ·山东鸿发汽车集团客户知识管理绩效评价 | 第64-67页 |
| ·调查统计数据的获取 | 第64页 |
| ·评价模型计算过程 | 第64-66页 |
| ·绩效评价结果分析 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
