| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第1章 SGS 公司及RoHS 测试项目介绍 | 第10-16页 |
| ·SGS 集团简介 | 第10页 |
| ·SGS 服务的范围 | 第10-11页 |
| ·SGS 中国公司简介 | 第11-12页 |
| ·通标标准技术服务有限公司简介 | 第11页 |
| ·通标标准技术服务有限公司业务部门简介 | 第11-12页 |
| ·RoHS 测试项目简介 | 第12-16页 |
| ·欧盟RoHS 简介 | 第12-13页 |
| ·中国RoHS 简介 | 第13页 |
| ·SGS RoHS 测试历史及市场简介 | 第13-14页 |
| ·SGS RoHS 测试客户简介 | 第14页 |
| ·中国RoHS 测试市场简介 | 第14-16页 |
| 第2章 RoHS 测试流程优化项目基础调查及存在问题 | 第16-29页 |
| ·SGS RoHS 测试流程 | 第16-20页 |
| ·实验室基础调查 | 第20-26页 |
| ·实验室接收的单量和迟单率的数据 | 第20页 |
| ·现场观察 | 第20页 |
| ·网络搜索关于RoHS 测试服务反馈 | 第20-21页 |
| ·SGS 与竞争对手的客户满意度指数对比 | 第21-22页 |
| ·SGS 与竞争对手在化学测试服务满意度对比 | 第22-23页 |
| ·化学测试继续使用率分析 | 第23-24页 |
| ·化学测试潜在的机会和风险分析 | 第24-25页 |
| ·SWOT 分析 | 第25-26页 |
| ·SGS RoHS 测试项目存在的问题 | 第26-29页 |
| ·客户满意度不高 | 第26页 |
| ·测试时间很长，延误率高 | 第26-27页 |
| ·服务标准化程度低 | 第27页 |
| ·报告出具的时间不可控 | 第27页 |
| ·跟踪服务水平差 | 第27页 |
| ·成本居高不下 | 第27页 |
| ·客户流失率增多 | 第27页 |
| ·员工排班不合理 | 第27页 |
| ·流程浪费很多 | 第27页 |
| ·电话沟通系统不合理 | 第27-29页 |
| 第3章 理论准备 | 第29-37页 |
| ·线性规划 | 第29-31页 |
| ·线性规划介绍 | 第29页 |
| ·线性规划数学模型 | 第29-31页 |
| ·精益理论 | 第31-33页 |
| ·精益生产简介 | 第31页 |
| ·精益思想（Lean Thinking）与五项原则 | 第31-32页 |
| ·精益生产的工具-单件流 | 第32-33页 |
| ·物流信息系统 | 第33页 |
| ·价值流 | 第33-37页 |
| ·价值流介绍 | 第33-34页 |
| ·所使用的部分价值流标记图例 | 第34页 |
| ·价值流分析的步骤 | 第34-37页 |
| 第4章 短期解决方案 | 第37-49页 |
| ·线性规划解决优化排班，减少加班成本 | 第37-42页 |
| ·建立排班数据模型（数据模型） | 第37-42页 |
| ·实验室信息管理系统模型 | 第42-46页 |
| ·实验室组织形态 | 第42-43页 |
| ·据实验室内部物流设计的信息系统模型 | 第43-44页 |
| ·应用模块 | 第44-46页 |
| ·分组与一件流产能平衡 | 第46-49页 |
| ·检查报告原流程时间分析 | 第46-47页 |
| ·检查报告改善流程时间分析 | 第47-48页 |
| ·结果分析及应用 | 第48-49页 |
| 第5章 长期解决方案 | 第49-58页 |
| ·优化RoHS 价值流 | 第49-53页 |
| ·价值流对比分析流程 | 第49-52页 |
| ·建立柔性生产机制 | 第52-53页 |
| ·使用看板工具 | 第53页 |
| ·建立统一的电话呼叫中心 | 第53-56页 |
| ·建立统一的电话呼叫中心有以下几方面好处 | 第53-54页 |
| ·建立呼叫中心及提高电话接听效率的措施 | 第54-55页 |
| ·建设呼叫中心时的几个注意点 | 第55-56页 |
| ·使用物流编码系统应用与样品系统 | 第56-57页 |
| ·统一前台客服接待资源 | 第57页 |
| ·建立协调机制 | 第57-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第61页 |