广州移动CRM应用研究与实施
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-12页 |
| ·课题背景 | 第10页 |
| ·课题任务 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 CRM相关理论概述 | 第12-21页 |
| ·CRM内涵及基本功能 | 第12-18页 |
| ·CRM形成背景 | 第12-14页 |
| ·CRM的定义及内涵 | 第14-16页 |
| ·CRM的四大功能 | 第16-18页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第18-21页 |
| ·客户满意的涵义 | 第18-19页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第19页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第19-21页 |
| 第三章 广州移动CRM应用现状分析 | 第21-35页 |
| ·广州移动公司简要介绍 | 第21-22页 |
| ·广州移动外部环境分析 | 第22-26页 |
| ·广州经济发展特征及趋势对通信业发展的影响 | 第22-23页 |
| ·广州移动通信市场个人客户及消费者行为分析 | 第23-25页 |
| ·产业改革与发展对广州移动的影响分析 | 第25-26页 |
| ·市场竞争格局及竞争优劣势分析 | 第26-28页 |
| ·广州移动在广州电信市场中主体地位明显 | 第26页 |
| ·广州移动竞争优劣势分析 | 第26-27页 |
| ·企业低成本高效率运营是赢得竞争的前提 | 第27-28页 |
| ·广州移动当前的客户拓展及客服提升措施 | 第28-30页 |
| ·品牌和客户发展 | 第28页 |
| ·渠道跨越和协同 | 第28-29页 |
| ·服务管理与提升 | 第29-30页 |
| ·广州移动CRM应用现状及问题分析 | 第30-35页 |
| ·呼叫中心缺乏数据分析 | 第30-31页 |
| ·现行BOSS系统缺乏整合规划 | 第31-32页 |
| ·现有的组织结构信息沟通不畅 | 第32页 |
| ·客户关系管理系统缺乏决策能力 | 第32-33页 |
| ·现有流程存在多种问题 | 第33-35页 |
| 第四章 广州移动客户关系管理系统建设方案 | 第35-58页 |
| ·客户关系管理的战略实施路线 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理的实施目标 | 第36-38页 |
| ·进行CRM能力评估 | 第36-38页 |
| ·明确CRM能力改进目标 | 第38页 |
| ·提高CRM管理能力 | 第38-39页 |
| ·完善数据整合能力 | 第39-46页 |
| ·完善数据仓库 | 第39-41页 |
| ·加强资源数据共享 | 第41-42页 |
| ·建立决策分析支持系统(DSS) | 第42-46页 |
| ·CRM流程重组 | 第46-53页 |
| ·企业组织的流程再造 | 第46-50页 |
| ·CRM业务流程列表 | 第50-53页 |
| ·强化互动管理渠道 | 第53-58页 |
| ·现有呼叫中心的升级 | 第53-54页 |
| ·依靠CRM建立客户模型 | 第54-56页 |
| ·企业客户群的维系和扩展 | 第56-58页 |
| 第五章 关于CRM实践的几点体会 | 第58-66页 |
| ·关键在于开端 | 第58-60页 |
| ·关于客户信息滥用问题与隐私权保护 | 第60-63页 |
| ·对CRM的几种误解 | 第63-66页 |
| 结语 | 第66-68页 |
| 1 论文成果及系统实施效益 | 第66页 |
| 2 论文期间本人的工作 | 第66页 |
| 3 改进建议 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
