| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 前言 | 第10-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 一、研究内容 | 第11-12页 |
| 二、论文研究框架 | 第12页 |
| 三、研究方法 | 第12-13页 |
| 第三节 论文结构 | 第13-14页 |
| 第一章 客户满意理论概述 | 第14-25页 |
| 第一节 客户满意理论 | 第14-16页 |
| 一、客户满意的定义 | 第14页 |
| 二、客户满意的提出 | 第14-15页 |
| 三、客户满意对企业的影响 | 第15-16页 |
| 第二节 客户满意的影响因素 | 第16-17页 |
| 一、有效把握客户的需求 | 第16-17页 |
| 二、延续和提高客户的使用经验 | 第17页 |
| 三、管理信息传播 | 第17页 |
| 四、管理企业与客户的接触点 | 第17页 |
| 第三节 客户体验 | 第17-19页 |
| 第四节 客户满意的衡量方法 | 第19-21页 |
| 一、顾客满意级度 | 第20页 |
| 二、顾客满意指标 | 第20-21页 |
| 第五节 内部营销 | 第21-25页 |
| 一、内部营销的概念 | 第21-22页 |
| 二、内部营销的作用 | 第22页 |
| 三、内部营销的程序 | 第22-25页 |
| 第二章 研究设计 | 第25-28页 |
| 第一节 研究设计 | 第25页 |
| 第二节 案例公司简介 | 第25-28页 |
| 一、A公司 | 第25-26页 |
| 二、B公司 | 第26-28页 |
| 第三章 案例分析 | 第28-44页 |
| 第一节 客户满意管理 | 第28-36页 |
| 一、A公司的客户感知调查 | 第28-33页 |
| 二、B公司的客户体验管理 | 第33-36页 |
| 第二节 内部营销提升客户体验 | 第36-44页 |
| 一、A公司的内部营销 | 第36-37页 |
| 二、B公司的内部营销 | 第37-44页 |
| 第四章 研究结论 | 第44-50页 |
| 第一节 研究的主要结论 | 第44-49页 |
| 一、案例公司对比 | 第44-45页 |
| 二、内部营销是提升客户体验、提高客户满意的有效手段 | 第45-46页 |
| 三、顾客满意战略与企业所处环境相关 | 第46-47页 |
| 四、我国企业可借荐之处 | 第47-48页 |
| 五、实行内部营销应注意的问题 | 第48-49页 |
| 第二节 研究的不足之处 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |