烟草行业客户关系管理建设研究

中文摘要	第1-7页
ABSTRACT	第7-11页
1 引言	第11-16页
·研究背景和意义	第11-12页
·国内外CRM 的发展状况及趋势	第12-13页
·国内外CRM 的发展状况	第12-13页
·国内外CRM 市场展望	第13页
·研究目标	第13-14页
·研究方法	第14-15页
·强调综合集成、博采众长的基本思路	第14页
·采用3I的研究策略	第14-15页
·论文的内容框架与主要创新点	第15-16页
·论文的主要研究内容	第15页
·论文的主要创新点	第15-16页
2 客户关系管理理论的再认识	第16-20页
·客户关系管理的概念及内涵	第16-19页
·客户关系管理的一般概念及内涵	第16-18页
·客户关系管理的重新定义	第18-19页
·客户关系管理的核心思想	第19-20页
·客户是企业最重要的资产之一	第19页
·对企业与客户发生的各种关系进行全面管理	第19-20页
3 中国烟草行业的经营现状分析	第20-30页
·卷烟行业基本状况	第20页
·卷烟行业销售网络的演变过程分析	第20-21页
·中国卷烟消费市场特征	第21-23页
·利弊的两面性	第21-22页
·行业专卖性	第22-23页
·卷烟商业企业面临的挑战	第23-25页
·面临危机与挑战的多视角分析	第23-25页
·卷烟商业企业存在的具体问题	第25页
·烟草行业客户关系管理产生的背景	第25-27页
·需求的拉动	第26页
·技术的推动	第26-27页
·管理理念的更新	第27页
·客户关系管理对烟草行业产生的深远意义	第27-28页
·烟草行业建立客户关系管理的必要性	第27-28页
·烟草行业建立客户关系管理的紧迫性	第28页
·烟草行业建立客户关系管理的优势分析	第28-30页
·提高公司运作效率	第29页
·拓展卷烟销售市场	第29页
·促进经济效益增长	第29页
·准确把握真实市场	第29-30页
4 中国烟草行业客户关系管理的战略与框架设计	第30-46页
·中国烟草行业客户关系管理战略的核心思想	第30-32页
·实施客户关系管理战略提高客户“四度”	第30-31页
·实施服务营销战略使服务创值与增值	第31-32页
·中国烟草行业的客户关系管理战略	第32-35页
·建立双赢理念	第32页
·提高员工满意度	第32-33页
·完善服务流程	第33页
·提高客户的满意度	第33页
·注重客户的利益	第33-34页
·强化客户细分方案	第34-35页
·中国烟草行业客户关系管理的框架结构	第35-41页
·以客户关系管理的要求来构架企业	第37-39页
·以服务营销为内容进行企业业务流程重组	第39-40页
·以信息网络为支撑逐步建立分析和辅助决策系统	第40-41页
·实施中应规避的问题	第41-46页
·把客户关系管理等同于一套软件系统	第41-42页
·对客户关系管理的投资回报期望存在偏差	第42-43页
·认为客户关系管理是营销人员的事情	第43-44页
·认为客户关系管理就是“一对一营销”	第44页
·认为客户关系管理是单纯的数据库应用	第44-46页
5 山西烟草公司客户关系管理实施案例分析	第46-71页
·山西烟草客户关系管理系统的主要任务	第46-50页
·紧密结合现有的专卖及大配送系统	第46-47页
·加工与完善信息数据	第47-48页
·制定实施客户的分级及个性化营销策略	第48-49页
·根据CRM 系统功能调整卷烟销售结构	第49页
·合理布局客户群体	第49-50页
·山西烟草客户关系管理系统的组成部分	第50-68页
·客户档案管理子系统	第51-60页
·卷烟档案管理子系统	第60页
·市场营销管理子系统	第60-63页
·销售管理子系统	第63-66页
·客户服务中心管理子系统	第66-68页
·山西烟草实施客户关系管理的实施重点	第68-71页
·明确客户经理定位	第68-69页
·科学开展客户分类与分析	第69-70页
·实施差异化、个性化服务	第70-71页
6 结论	第71-72页
参考文献	第72-73页
作者简历	第73-75页
学位论文数据集	第75页