服务价值测度与服务科学研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第9-12页 |
| ·服务科学的理论渊源 | 第9-10页 |
| ·服务科学与服务经济的关系 | 第10-11页 |
| ·服务价值测度理论 | 第11-12页 |
| ·服务科学、服务价值国内外研究综述 | 第12-15页 |
| ·服务科学国外研究 | 第12-14页 |
| ·服务科学国内研究 | 第14-15页 |
| ·论文研究意义及主要创新点 | 第15-16页 |
| ·本章小节 | 第16-17页 |
| 第2章 服务管理的价值与评价 | 第17-23页 |
| ·服务管理中的价值 | 第17-19页 |
| ·服务质量评价模型 | 第19-22页 |
| ·服务质量绩效 | 第20页 |
| ·服务质量绩效评价 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 服务生产力的价值与评价 | 第23-38页 |
| ·服务生产力评价体系 | 第23-33页 |
| ·服务生产力概念模型 | 第23-26页 |
| ·服务生产力的流程 | 第26-28页 |
| ·服务生产力评价指标体系的设计 | 第28-31页 |
| ·服务生产力评价方法 | 第31-33页 |
| ·CSI对服务价值的影响 | 第33-37页 |
| ·KANO模型 | 第34-35页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第35-36页 |
| ·CSI对服务价值的影响 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 服务最优化价值实现 | 第38-42页 |
| ·价值工程与最优化服务 | 第38-39页 |
| ·服务实施目的 | 第38-39页 |
| ·服务实施要求 | 第39页 |
| ·服务价值实现 | 第39-41页 |
| ·实现客户价值 | 第39页 |
| ·实现社会价值 | 第39-40页 |
| ·实现员工价值 | 第40页 |
| ·实现企业股东价值 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 实证分析—IT服务的价值测度 | 第42-49页 |
| ·IT服务 | 第42-44页 |
| ·IT的服务属性 | 第42页 |
| ·IT服务成本模型 | 第42-44页 |
| ·IT服务管理 | 第44-48页 |
| ·IT服务价值测度 | 第44-45页 |
| ·IT服务管理的评估 | 第45-46页 |
| ·KPI权重的确定 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第6章 结论与研究展望 | 第49-52页 |
| ·结论 | 第49-50页 |
| ·研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及参与项目 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
