QFD及SERVQUAL对优化产品服务的应用研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8页 |
| ·安全帽生产行业发展概况 | 第8-9页 |
| ·安全帽产品介绍 | 第9页 |
| ·安全帽行业发展趋势 | 第9-10页 |
| ·技术趋势 | 第9页 |
| ·产业趋势 | 第9-10页 |
| ·MSA 在华发展回顾及现状 | 第10页 |
| ·MSA 安全帽面临的压力和挑战 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·服务质量 | 第11-13页 |
| ·质量功能展开(QFD) | 第13-15页 |
| ·研究的主要内容 | 第15-16页 |
| 2 QFD 的理论与方法 | 第16-24页 |
| ·QFD 的概念 | 第16-18页 |
| ·QFD 模型与过程 | 第18页 |
| ·QFD 模式 | 第18-22页 |
| ·动态 QFD | 第22-24页 |
| ·动态 QFD 的基本前提 | 第22-23页 |
| ·动态 QFD 的工作机理 | 第23-24页 |
| 3.客户感知服务质量测评与监控 | 第24-28页 |
| ·SERVQUAL 量表 | 第24-26页 |
| ·服务质量测评方法 | 第26页 |
| ·SERVQUAL数据分析 | 第26-28页 |
| ·服务质量数值表示方法 | 第26-27页 |
| ·同权重下求服务质量 | 第26-27页 |
| ·不同权重下求服务质量 | 第27页 |
| ·基于期望值的权重计 | 第27-28页 |
| 4.QFD在企业营销策略中的应用 | 第28-44页 |
| ·前期服务质量评估 | 第28-33页 |
| ·SERVQUAL 量表均值计算 | 第28-33页 |
| ·基于百分制的服务质量计算 | 第33页 |
| ·客户需求信息的获得 | 第33-34页 |
| ·服务措施的确定 | 第34-35页 |
| ·质量屋的构建 | 第35-36页 |
| ·确定关键服务措施，明确具体实施方案 | 第36-37页 |
| ·实施网站改进 | 第36-37页 |
| ·改进售后服务 | 第37页 |
| ·更新产品宣传资料 | 第37页 |
| ·开展产品定制化服务 | 第37页 |
| ·建立标记定制系统 | 第37页 |
| ·服务质量改进效果分析 | 第37-44页 |
| ·SERVQUAL 量表均值计算 | 第38-42页 |
| ·基于百分制的服务质量计算 | 第42页 |
| ·服务改进结果分析 | 第42-44页 |
| 5. 总结和展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 1 | 第48-56页 |
| 附录 2 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第61页 |
