| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·论文的背景 | 第13-14页 |
| ·论文的目标 | 第14页 |
| ·论文的主要工作 | 第14-15页 |
| ·论文的结构 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论 | 第17-34页 |
| ·CRM相关理论 | 第17-28页 |
| ·CRM的涵义和意义 | 第17-18页 |
| ·CRM在企业系统中的定位 | 第18-21页 |
| ·CRM的体系结构简述 | 第21页 |
| ·CRM的功能组成 | 第21-25页 |
| ·技术体系 | 第25页 |
| ·CRM技术层次架构 | 第25-27页 |
| ·主流的CRM总体解决方案 | 第27-28页 |
| ·客户全生命周期管理 | 第28-32页 |
| ·客户生命周期管理概念 | 第28页 |
| ·客户生命周期的划分 | 第28-29页 |
| ·典型客户生命周期曲线 | 第29-30页 |
| ·不同生命周期阶段的管理策略 | 第30-32页 |
| ·现有的CRM系统与客户生命周期管理的关系 | 第32页 |
| ·客户生命周期管理与客户维系与挽留系统的关系 | 第32页 |
| ·数据仓库技术 | 第32页 |
| ·数据挖掘技术 | 第32-34页 |
| 第三章 电信企业客户维系与挽留系统 | 第34-52页 |
| ·现有的电信企业经营信息系统 | 第34-37页 |
| ·建设背景 | 第34-35页 |
| ·系统功能体系结构 | 第35-36页 |
| ·系统建设目标 | 第36-37页 |
| ·客户维系与挽留系统与现有经营信息系统和客服系统的关系 | 第37页 |
| ·客户维系与挽留系统建设的目标和步骤 | 第37-38页 |
| ·客户维系与挽留系统的流程模型 | 第38-41页 |
| ·业务流程 | 第38-40页 |
| ·逻辑流程 | 第40-41页 |
| ·系统与各部门的交互 | 第41页 |
| ·系统建设的运作模式 | 第41-42页 |
| ·系统其它支撑 | 第42-43页 |
| ·系统框架 | 第43-48页 |
| ·系统总体架构和位置 | 第43-45页 |
| ·系统功能框架 | 第45-47页 |
| ·系统数据流图 | 第47-48页 |
| ·数据分析子系统 | 第48-52页 |
| ·子系统结构 | 第48-50页 |
| ·子系统功能 | 第50-52页 |
| 第四章 客户维系与挽留系统核心功能实现 | 第52-96页 |
| ·数据分析子系统 | 第52-67页 |
| ·信息模型 | 第52-58页 |
| ·数据接口 | 第58-59页 |
| ·数据处理 | 第59-64页 |
| ·数据调度 | 第64-67页 |
| ·客户生命周期曲线展示 | 第67-70页 |
| ·客户360度视图 | 第70页 |
| ·客户细分 | 第70-73页 |
| ·客户流失原因分析 | 第73-76页 |
| ·客户流失原因及比例统计 | 第73-74页 |
| ·流失原因分类 | 第74-76页 |
| ·客户流失预测及评估 | 第76-89页 |
| ·功能描述 | 第76页 |
| ·流程图 | 第76页 |
| ·非平衡数据分类算法及实现 | 第76-89页 |
| ·客户级维系及挽留措施 | 第89-96页 |
| ·维系挽留总体工作措施 | 第90-91页 |
| ·维系挽留流程 | 第91-96页 |
| 第五章 客户维系与挽留系统的发展 | 第96-98页 |
| 总结 | 第98-99页 |
| 参考文献 | 第99-102页 |
| 致谢 | 第102-103页 |
| 发表论文 | 第103页 |