| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 导言 | 第12-18页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·文献综述与理论基础 | 第13-14页 |
| ·文章脉络与研究方法 | 第14-15页 |
| ·文章的创新与意义 | 第15-16页 |
| ·基本概念介绍 | 第16-18页 |
| 第二章 强化我国饭店顾客感知服务质量管理的必要性研究 | 第18-23页 |
| ·适应饭店行业发展的需要 | 第18-20页 |
| ·改善饭店经营绩效的需要 | 第20-21页 |
| ·满足顾客变化的需求 | 第21-23页 |
| 第三章 我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源分析 | 第23-37页 |
| ·我国饭店顾客感知服务质量现状 | 第23-25页 |
| ·我国饭店顾客感知服务质量存在的问题 | 第25-26页 |
| ·我国饭店顾客感知服务质量问题的根源分析 | 第26-37页 |
| ·饭店服务意识薄弱 | 第27-28页 |
| ·饭店员工素质偏低 | 第28-32页 |
| ·内部管理水平低下 | 第32-35页 |
| ·缺乏顾客期望管理与行为引导 | 第35-37页 |
| 第四章 强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考 | 第37-63页 |
| ·建立面向顾客的服务意识，加强服务接触管理 | 第37-42页 |
| ·树立面向顾客的服务意识 | 第37-39页 |
| ·加强服务接触管理 | 第39-42页 |
| ·完善员工招聘与培训机制，稳定员工队伍 | 第42-52页 |
| ·进行有效的员工招聘 | 第42-43页 |
| ·进行有效的员工培训 | 第43-48页 |
| ·稳定员工队伍，提升员工素质 | 第48-52页 |
| ·优化内部管理, 增强顾客感知质量 | 第52-57页 |
| ·实施“倒金字塔”式扁平化组织结构 | 第53-55页 |
| ·建立科学的质量标准与质量规范 | 第55-56页 |
| ·完善饭店质量管理机构建设 | 第56页 |
| ·引进先进信息技术 | 第56-57页 |
| ·营造良好饭店文化氛围 | 第57页 |
| ·加强顾客期望管理与行为引导，提高顾客感知服务质量 | 第57-59页 |
| ·加强顾客期望管理 | 第57-58页 |
| ·加强顾客行为引导 | 第58-59页 |
| ·合理运用补救策略，重新建立顾客满意 | 第59-63页 |
| ·识别服务失误 | 第60页 |
| ·快速反应 | 第60-61页 |
| ·总结经验、改进服务 | 第61-63页 |
| 结束语 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
