供电企业客户服务系统业务流程再造方案设计
| ABSTRACT | 第1-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-22页 |
| ·课题的研究背景 | 第7-8页 |
| ·ISO9001 简介 | 第8-9页 |
| ·国内外研究概况 | 第9-21页 |
| ·天津电力公司客户服务系统简介 | 第10-12页 |
| ·上海市电力公司营销系统简介 | 第12-13页 |
| ·香港两家电力公司客户服务简介 | 第13-20页 |
| ·内蒙古电力（集团）有限责任公司营销系统简介 | 第20-21页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第21-22页 |
| 第二章 业务流程再造 | 第22-25页 |
| ·引言 | 第22页 |
| ·业务流程再造的基本内涵 | 第22页 |
| ·业务流程再造的基本原则 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 供电企业客户服务系统 | 第25-29页 |
| ·引言 | 第25页 |
| ·客户服务系统的定位 | 第25-26页 |
| ·客户服务系统的服务功能 | 第26-27页 |
| ·客户服务系统的服务方式和手段 | 第27页 |
| ·客户服务系统的管理功能 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 供电企业客户服务系统的组织结构 | 第29-31页 |
| ·引言 | 第29页 |
| ·客户服务系统的机构设置 | 第29-30页 |
| ·客户服务系统的服务网点 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第五章 供电企业客户服务系统的业务流程 | 第31-49页 |
| ·引言 | 第31页 |
| ·客户服务系统的业务流程 | 第31-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第六章 供电企业客户服务相关支持系统 | 第49-53页 |
| ·引言 | 第49页 |
| ·客户服务系统相关部门单位及其主要职责 | 第49-51页 |
| ·客户服务相关支持系统 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第七章 供电企业客户服务系统信息化 | 第53-59页 |
| ·引言 | 第53页 |
| ·客户服务及相关信息系统现状 | 第53-56页 |
| ·信息规划 | 第56-57页 |
| ·客户服务系统信息化方案 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第八章 供电企业客户服务系统的实施建议 | 第59-61页 |
| ·引言 | 第59页 |
| ·客户服务系统的实施建议 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第九章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第66页 |
