| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| 1．1 问题的提出及研究意义 | 第10-11页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第11页 |
| 1．3 贵阳邮政客户服务中心的建设目标 | 第11-13页 |
| 2 总体设计 | 第13-15页 |
| 2．1 技术设计目标 | 第13页 |
| 2．2 系统技术路线 | 第13-15页 |
| 3 总体结构和模块外部设计 | 第15-23页 |
| 3．1 总体体系结构 | 第15-18页 |
| 3．1．1 接入体系结构 | 第15-17页 |
| 3．1．2 业务控制层 | 第17页 |
| 3．1．3 系统数据访问体系结构 | 第17-18页 |
| 3．2 系统结构及功能分配 | 第18-20页 |
| 3．2．1 交换机(PBX) | 第19页 |
| 3．2．2 协议网关(WINGW) | 第19页 |
| 3．2．3 计算机电话集成服务器(CTI-Server) | 第19页 |
| 3．2．4 自动语音应答服务器(IVR-Server) | 第19页 |
| 3．2．5 数据库服务器 | 第19-20页 |
| 3．2．6 应用服务器(IAS) | 第20页 |
| 3．2．7 话务员桌面 | 第20页 |
| 3．2．8 管理员桌面 | 第20页 |
| 3．3 技术性能 | 第20-23页 |
| 4 语音处理流程方案 | 第23-33页 |
| 4．1 自动语音应答服务 | 第23-25页 |
| 4．2 自动语音受理服务 | 第25-33页 |
| 5 系统功能 | 第33-41页 |
| 5．1 话务处理功能 | 第33页 |
| 5．2 数据访问功能 | 第33-34页 |
| 5．3 交互式语音功能 | 第34页 |
| 5．4 业务处理功能 | 第34-39页 |
| 5．4．1 投诉、申告、建议处理 | 第36-37页 |
| 5．4．2 查询和咨询类服务 | 第37页 |
| 5．4．3 业务受理类服务 | 第37-39页 |
| 5．4．4 邮购业务 | 第39页 |
| 5．5 管理功能 | 第39-41页 |
| 6 系统安全设计 | 第41-45页 |
| 6．1 主机系统的安全性 | 第41-42页 |
| 6．1．1 主机安全性涉及的主要内容 | 第41页 |
| 6．1．2 主机安全性的其他措施 | 第41-42页 |
| 6．2 网络系统的安全性 | 第42页 |
| 6．3 数据库系统的安全性 | 第42-44页 |
| 6．3．1 数据库的安全与审计 | 第42页 |
| 6．3．2 数据的备份与恢复 | 第42-44页 |
| 6．4 应用软件系统的安全性 | 第44页 |
| 6．4．1 身份认证 | 第44页 |
| 6．4．2 业务功能的权限 | 第44页 |
| 6．4．3 业务数据的权限 | 第44页 |
| 6．5 防病毒 | 第44-45页 |
| 7 系统测试 | 第45-47页 |
| 7．1 测试案例 | 第45-46页 |
| 7．2 测试分析 | 第46-47页 |
| 8 结论 | 第47-49页 |
| 8．1 主要工作和结论 | 第47-48页 |
| 8．2 系统展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |