| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·论文的选题背景及意义 | 第10页 |
| ·相关文献综述 | 第10-13页 |
| ·研究框架与思路 | 第13-15页 |
| 2 呼叫中心及其特点分析 | 第15-23页 |
| ·呼叫中心的基本概念 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第15页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第15-16页 |
| ·国内外呼叫中心的现状及发展 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的架构及管理特点 | 第17-19页 |
| ·呼叫中心的组织架构 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的管理特点 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心在行业经济中的应用 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心应用行业分析 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心从行业厂商分析 | 第21页 |
| ·呼叫中心管理中存在的问题 | 第21-23页 |
| 3 深圳120呼叫中心升级改造工程的需求分析 | 第23-27页 |
| ·深圳120呼叫中心运行现状 | 第23页 |
| ·深圳120呼叫中心升级改造的必要性分析 | 第23-24页 |
| ·深圳120呼叫中心升级改造需求的特点 | 第24-25页 |
| ·深圳120呼叫中心升级改造工程中KPI指标的引入 | 第25-27页 |
| 4 深圳120呼叫中心运营管理中KPI指标体系的合理化构建 | 第27-42页 |
| ·深圳120呼叫中心运营管理中KPI指标体系的制定原则 | 第27-28页 |
| ·深圳120呼叫中心运营管理中KPI指标体系的构建 | 第28-42页 |
| ·深圳120呼叫中心战略目标分析 | 第28-29页 |
| ·KPI指标体系的结构 | 第29-37页 |
| ·KPI指标权重的设置 | 第37-42页 |
| 5 基于KPI的深圳120呼叫中心升级改造工程的设计与实施 | 第42-58页 |
| ·呼叫中心服务绩效与整体绩效提升的关联性分析 | 第42页 |
| ·呼叫中心服务KPI绩效考核管理 | 第42-46页 |
| ·呼叫中心服务KPI绩效考核方案 | 第42-45页 |
| ·绩效考核的实施要点分析 | 第45-46页 |
| ·基于KPI的呼叫中心系统的升级改造设计 | 第46-56页 |
| ·系统总体结构设计 | 第46-47页 |
| ·系统功能设计 | 第47-51页 |
| ·设备选型与配置 | 第51-55页 |
| ·系统升级改造工程实施 | 第55-56页 |
| ·深圳120呼叫中心升级改造工程实施的保障措施 | 第56-58页 |
| 6 结论展望 | 第58-60页 |
| ·研究创新与结论 | 第58页 |
| ·后续研究展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 作者简历 | 第62-64页 |
| 学位论文数据集 | 第64页 |
