顾客满意度测评研究及实例分析

引言	第1-6页
第1章 顾客满意度理论概述	第6-13页
·概念辨析	第6-9页
·国内外顾客满意度测评的现状	第9-10页
·我国开展顾客满意度测评的意义	第10-13页
第2章 顾客满意度测评理论模型	第13-19页
·KANO模型	第13-15页
·美国顾客满意度指数模型(ACSI)	第15-19页
第3章 顾客满意度测评体系	第19-28页
·测评指标的设计	第19-21页
·测评权重的确定	第21-23页
·综合计算方法	第23-28页
第4章 顾客满意度测评的误差控制	第28-35页
·调查问卷的设计	第28-30页
·抽样方案的可靠性	第30-33页
·实施过程的误差控制	第33页
·信度与效度分析	第33-35页
第5章 武汉市商场超市顾客满意度测评案例	第35-51页
·测评项目的总体说明	第35-37页
·顾客满意度总体测评结果	第37-41页
·单个商场／超市测评结果分析及改进措施	第41-51页
结束语	第51-52页
附录1 武汉市商场超市顾客满意度调查问卷	第52-54页
附录2 武汉市商场超市综合顾客满意度计算过程	第54-57页
附录3 顾客满意度调查部分原始数据(华联超市)	第57-58页
附录4 读研期间公开发表的论文	第58-59页
参考文献	第59-61页
致谢	第61页