| 第1章 绪论 | 第1-9页 |
| ·本课题研究的背景及其意义 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·相关领域研究状况 | 第7页 |
| ·本论文研究的主要步骤和方法 | 第7-9页 |
| 第2章 物流质量概述 | 第9-18页 |
| ·物流的概念 | 第9页 |
| ·质量内涵 | 第9-11页 |
| ·物流质量概述 | 第11-15页 |
| ·物流质量定义 | 第11页 |
| ·服务性企业整体质量观 | 第11-13页 |
| ·基于企业运作的物流质量内涵 | 第13-15页 |
| ·我国物流质量现状分析 | 第15-18页 |
| ·我国物流业运行质量分析 | 第15-16页 |
| ·提高物流质量的必要性分析 | 第16-18页 |
| 第3章 影响物流质量的相关因素分析 | 第18-28页 |
| ·无形的、定制化物流服务对物流系统质量影响分析 | 第18-21页 |
| ·客户服务质量分析 | 第18-19页 |
| ·需求预测对物流质量的影响分析 | 第19-20页 |
| ·订单处理与信息对物流系统质量的影响 | 第20-21页 |
| ·有形的、定制化物流服务对物流企业整体质量影响分析 | 第21-28页 |
| ·库存对物流系统质量的影响分析 | 第21-22页 |
| ·仓储对保障物流质量重要性分析 | 第22-23页 |
| ·运输是保障物流质量的主要环节 | 第23-24页 |
| ·物料搬运与包装对物流质量的影响 | 第24-26页 |
| ·配送质量对物流整体质量影响分析 | 第26-27页 |
| ·流通加工在物流系统中的作用分析 | 第27-28页 |
| 第4章 运用质量管理理论建立物流质量指标体系 | 第28-49页 |
| ·全面质量管理方法综述 | 第28-30页 |
| ·全面质量管理(TQC)定义与内涵 | 第28-29页 |
| ·全面质量管理的基本程序 | 第29-30页 |
| ·全面质量管理思想在物流中应用原则 | 第30页 |
| ·建立物流质量指标体系 | 第30-49页 |
| ·建立客户服务质量的指标体系 | 第31-34页 |
| ·建立订单处理与物流信息质量指标体系 | 第34-37页 |
| ·建立库存质量的指标体系 | 第37-40页 |
| ·运输质量指标体系 | 第40-43页 |
| ·建立仓储质量的指标体系 | 第43-44页 |
| ·建立物料搬运与包装质量的指标体系 | 第44-46页 |
| ·建立配送质量指标体系 | 第46-49页 |
| 第5章 物流质量保障体系的构成及运作 | 第49-62页 |
| ·物流质量保障体系的构成 | 第49-54页 |
| ·物流组织机构与质量职责权限 | 第49-51页 |
| ·物流质量保障体系工作程序 | 第51-52页 |
| ·资源 | 第52-53页 |
| ·质量体系过程 | 第53-54页 |
| ·物流质量保障体系的运作 | 第54-62页 |
| ·运作基本流程 | 第54-55页 |
| ·制定物流质量计划 | 第55-58页 |
| ·物流计划实施 | 第58页 |
| ·物流质量督察 | 第58-61页 |
| ·质量改进 | 第61-62页 |
| 第6章 案例 | 第62-74页 |
| ·组织结构和人员 | 第62-64页 |
| ·A公司项目支持环境 | 第62页 |
| ·B公司汽车物流配送项目组织结构和质量职责 | 第62-64页 |
| ·B汽车物流服务质量管理 | 第64-72页 |
| ·B汽车物流配送质量控制示意图6-2 | 第64-66页 |
| ·项目质量保障体系结构示意图 | 第66-67页 |
| ·物流服务过程的质量控制 | 第67-72页 |
| ·物流服务的监视、测量和改进 | 第72-74页 |
| ·B汽车物流服务质量指标测量 | 第72页 |
| ·客户和经销商满意测量 | 第72-73页 |
| ·不合格服务／货损处理 | 第73页 |
| ·流程小组和流程绩效改进 | 第73-74页 |
| 结束语 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76页 |