CRM客户满意核心理念确立及其策略、方法技术实现模式
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·引言 | 第7页 |
| ·内容和意义 | 第7-9页 |
| 第二章 客户满意理论探讨 | 第9-15页 |
| ·企业经营理念的必然选择 | 第9-11页 |
| ·客户满意与客户满意度的定义和内涵 | 第11-15页 |
| ·客户重定义 | 第11页 |
| ·客户满意定义 | 第11-12页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数 | 第12-13页 |
| ·客户满意及客户满意度内涵 | 第13-15页 |
| 第三章 客户关系管理分析 | 第15-24页 |
| ·客户关系管理概念 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理内涵分析 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理技术方法 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理应用功能分析 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理应用问题分析 | 第21-24页 |
| 第四章 CRM客户满意核心理念确立机理分析 | 第24-30页 |
| ·客户满意理念提升的重要性分析 | 第24-26页 |
| ·归纳推理分析 | 第24-25页 |
| ·从企业经营角度分析客户满意度提高的重要性 | 第25-26页 |
| ·CRM客户满意核心理念理论支撑 | 第26-29页 |
| ·客户满意度与企业后期利润的关系 | 第26-27页 |
| ·“80-20”定律与“漏桶”原理结论 | 第27-28页 |
| ·客户资产化分析 | 第28页 |
| ·价值创造机理分析 | 第28-29页 |
| ·客户满意理念存在问题分析 | 第29-30页 |
| 第五章 CRM战略及策略分析 | 第30-41页 |
| ·从CRM战略层面实现客户满意核心理念 | 第30-34页 |
| ·CRM客户满意战略内容 | 第30-33页 |
| ·CRM客户满意战略方案 | 第33-34页 |
| ·CRM客户满意战略实现途径 | 第34-36页 |
| ·客户关系管理策略分析 | 第36-41页 |
| 第六章 CRM客户满意度评价模型 | 第41-49页 |
| ·客户满意度测量模型分析 | 第42-43页 |
| ·客户满意度测量意义 | 第42页 |
| ·研究问题 | 第42-43页 |
| ·建立客户满意度模型 | 第43-45页 |
| ·客户满意度数量化模型 | 第45-49页 |
| ·层次分析法 | 第45-46页 |
| ·模糊数量评价法 | 第46-49页 |
| 第七章 客户满意评价技术实现 | 第49-57页 |
| ·客户满意理念融合技术架构 | 第49-50页 |
| ·构造和使用数据挖掘模型 | 第50-54页 |
| ·在相关企业的模糊数量评价应用 | 第54-57页 |
| 第八章 发展趋势 | 第57-59页 |
| ·管理理念上的发展 | 第57页 |
| ·技术上的发展 | 第57-58页 |
| ·CRM市场预测 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录A(攻读硕士研究生期间公开发表的论文目录) | 第65页 |
