银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究--以杭州市为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究内容和框架 | 第10-13页 |
| 一、研究内容 | 第10-11页 |
| 二、研究基本框架 | 第11-13页 |
| 第三节 研究方法和创新点 | 第13-15页 |
| 一、研究方法 | 第13页 |
| 二、本文的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外相关研究综述 | 第15-28页 |
| 第一节 顾客转换意图的相关研究 | 第15-18页 |
| 一、顾客转换意图的内涵 | 第15页 |
| 二、顾客转换意图的影响因素 | 第15-18页 |
| 三、以往研究小结 | 第18页 |
| 第二节 服务质量的相关研究 | 第18-23页 |
| 一、服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 二、服务质量概念模型 | 第19-20页 |
| 三、服务质量的测量方法 | 第20-23页 |
| 四、以往研究小结 | 第23页 |
| 第三节 服务质量与顾客转换意图的关系的相关研究 | 第23-24页 |
| 一、服务质量与顾客转换意图的关系研究 | 第23-24页 |
| 二、以往研究小结 | 第24页 |
| 第四节 银行业服务质量与顾客转换意图的相关研究 | 第24-28页 |
| 一、银行业服务质量的相关研究 | 第24-26页 |
| 二、银行业顾客转换意图的相关研究 | 第26页 |
| 三、以往研究小结 | 第26-28页 |
| 第三章 服务质量与顾客转换意图关系模型的构建 | 第28-33页 |
| 第一节 服务质量与顾客转换意图的关系分析 | 第28-31页 |
| 第二节 背景变量与顾客转换意图的关系分析 | 第31-32页 |
| 第三节 研究模型的构建 | 第32-33页 |
| 第四章 实证研究设计 | 第33-41页 |
| 第一节 研究假设 | 第33页 |
| 第二节 变量的可测化设计 | 第33-36页 |
| 一、模型的可测化设计 | 第34-36页 |
| 二、背景变量的可测化设计 | 第36页 |
| 第三节 调研方案设计 | 第36-41页 |
| 一、调查样本的确定 | 第36-37页 |
| 二、问卷设计 | 第37-38页 |
| 三、资料收集方法 | 第38-39页 |
| 四、资料分析方法 | 第39-41页 |
| 第五章 模型验证和实证分析 | 第41-59页 |
| 第一节 调查样本的特征分析 | 第41-44页 |
| 第二节 效度和信度分析 | 第44-49页 |
| 一、效度分析 | 第44-48页 |
| 二、信度分析 | 第48-49页 |
| 第三节 相关分析 | 第49-50页 |
| 第四节 回归分析 | 第50-52页 |
| 第五节 影响因素的重要性分析 | 第52-53页 |
| 第六节 背景变量调节作用的分析 | 第53-59页 |
| 第六章 主要研究结论及其应用 | 第59-64页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第59页 |
| 第二节 研究结论的启示及应用 | 第59-62页 |
| 第三节 本文研究局限与研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录1:正式问卷 | 第69-72页 |
| 附录2:访谈提纲 | 第72-74页 |
| 附录3:残差散点图、直方图和累积概率图 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
