我国零售业顾客满意度关键因子分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·顾客满意度研究意义 | 第8-11页 |
| ·顾客满意度指数测评对企业的意义 | 第8-9页 |
| ·顾客满意度指数测评对顾客的意义 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度指数测评对社会的意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究思路及内容安排 | 第11-13页 |
| 第二章 零售业行业分析 | 第13-20页 |
| ·零售概念及特点 | 第13-14页 |
| ·零售概念 | 第13页 |
| ·零售业态 | 第13页 |
| ·零售活动的特点 | 第13-14页 |
| ·国内零售业现状 | 第14-16页 |
| ·国内零售业近来迅速发展 | 第14-15页 |
| ·国内零售业结构 | 第15-16页 |
| ·国内零售企业 | 第16页 |
| ·零售业消费者特征分析 | 第16-19页 |
| ·零售业消费者群体构成 | 第16-17页 |
| ·消费者购买决策过程 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 文献综述 | 第20-32页 |
| ·顾客忠诚 | 第20-23页 |
| ·顾客忠诚的产生和发展 | 第20-22页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第22页 |
| ·顾客忠诚度的影响因素 | 第22-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-29页 |
| ·顾客满意的产生和发展 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测量的宏观模型 | 第25-28页 |
| ·顾客满意度测量的微观模型 | 第28-29页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚之间的关系 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-32页 |
| 第四章 模型建立与问卷设计 | 第32-39页 |
| ·模型设计 | 第32-36页 |
| ·模型指标确立 | 第32-35页 |
| ·模型体系确立 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·问卷结构 | 第36页 |
| ·量表确定 | 第36-37页 |
| ·研究分析方法 | 第37-39页 |
| 第五章 样本设计和数据分析 | 第39-48页 |
| ·样本统计 | 第39-40页 |
| ·数据检验 | 第40-44页 |
| ·信度检验 | 第41-42页 |
| ·效度检验 | 第42页 |
| ·相关性检验 | 第42-44页 |
| ·主成分回归分析 | 第44-48页 |
| 第六章 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·主要结论 | 第48页 |
| ·主要不足 | 第48-49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-59页 |
