我国寿险公司客户满意度测评研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·结构安排与研究方法 | 第16-18页 |
| ·结构安排 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 客户满意度的基本理论分析 | 第18-25页 |
| ·客户满意相关理论 | 第18-19页 |
| ·客户满意的内涵 | 第18页 |
| ·客户满意度和客户满意度指数 | 第18-19页 |
| ·客户满意度测评模型分析 | 第19-24页 |
| ·瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第19-20页 |
| ·美国客户满意度指数(ACSI)模型 | 第20-21页 |
| ·欧洲客户满意度指数(ECSI)模型 | 第21-24页 |
| ·客户满意度测评的意义 | 第24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 第3章 寿险公司客户满意度测评模型设计 | 第25-36页 |
| ·寿险公司及其客户满意度分析 | 第25-28页 |
| ·寿险公司的经营特性 | 第25-26页 |
| ·寿险公司客户满意度的维度 | 第26-27页 |
| ·寿险公司客户满意度形成机理 | 第27-28页 |
| ·寿险公司客户满意度测评模型的构建 | 第28-31页 |
| ·影响因素的确定 | 第28-30页 |
| ·测评模型的建立 | 第30-31页 |
| ·测评指标体系的设计 | 第31-32页 |
| ·指标选取的原则 | 第31-32页 |
| ·指标体系的构建 | 第32页 |
| ·测评指标的权重计算 | 第32-34页 |
| ·测评指标的量化 | 第34-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 第4章 我国寿险公司客户满意度测评的案例分析 | 第36-54页 |
| ·调查问卷的设计 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·问卷发放与回收 | 第36页 |
| ·基本信息分析 | 第36-38页 |
| ·指标的信度和效度检验 | 第38-44页 |
| ·效度分析 | 第38-41页 |
| ·信度分析 | 第41-44页 |
| ·相关性分析 | 第44-46页 |
| ·客户满意度的测评 | 第46-51页 |
| ·提高我国寿险公司客户满意度的相关建议 | 第51-52页 |
| ·小结 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第61-62页 |
| 附录B 寿险公司客户满意度调查问卷 | 第62-64页 |
