基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-13页 |
| 第一章 导论 | 第13-23页 |
| ·课题研究背景 | 第13-18页 |
| ·服务型政府的建立 | 第14-16页 |
| ·我国政府网站的发展现状 | 第16-18页 |
| ·存在的问题 | 第18-19页 |
| ·研究意义 | 第19-20页 |
| ·实践意义 | 第19-20页 |
| ·论文组织结构 | 第20-21页 |
| ·课题项目背景 | 第21-23页 |
| 第二章 政府网站及评估 | 第23-43页 |
| ·政府网站概述 | 第23-24页 |
| ·世界先进政府网站面向用户的服务特点 | 第24-33页 |
| ·美国政府网站典型服务 | 第24-28页 |
| ·英国政府网站典型服务 | 第28-33页 |
| ·政府网站的发展前景 | 第33-34页 |
| ·政府网站评估 | 第34-40页 |
| ·美国—电子政务记分卡 | 第34-36页 |
| ·加拿大—"以结果为基础"的评估体系 | 第36-38页 |
| ·联合国—综合性的国家电子政务评估体系 | 第38-40页 |
| ·政府网站评估技术研究 | 第40-42页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第40-41页 |
| ·德尔斐法(Delphi) | 第41页 |
| ·条件价值评估法(CVM) | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第三章 客户关系管理与政府网站的结合 | 第43-49页 |
| ·我国政府网站的发展阶段 | 第43-44页 |
| ·发挥政府网站服务功能的要求 | 第44-45页 |
| ·建设基于客户关系管理的服务型政府网站 | 第45-47页 |
| ·客户关系管理概述 | 第45-46页 |
| ·客户关系管理与政府网站结合 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第四章 政府网站用户满意度评估模型及数据分析方法 | 第49-71页 |
| ·政府网站用户满意度模型 | 第49-53页 |
| ·国外对用户满意度指数模型的研究 | 第49-51页 |
| ·政府网站用户满意度模型的改进设计 | 第51-53页 |
| ·用户满意度评估指标的设计 | 第53-58页 |
| ·指标体系结构 | 第53-54页 |
| ·指标体系总结 | 第54-56页 |
| ·指标体系中各指标说明 | 第56-58页 |
| ·指标的量化方法 | 第58页 |
| ·SEM结构方程理论引入 | 第58-61页 |
| ·模型设定 | 第59-60页 |
| ·模型识别 | 第60页 |
| ·模型估计 | 第60页 |
| ·模型评价 | 第60-61页 |
| ·用户满意度评估模型SEM算法的选取 | 第61-62页 |
| ·PLS算法在评估模型中的应用 | 第62-70页 |
| ·PLS算法形式规范 | 第62-66页 |
| ·PLS算法计算过程 | 第66-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 政府网站用户满意度评估模型实证 | 第71-85页 |
| ·某市国税局政府网站用户满意度评估 | 第71-84页 |
| ·评估实施过程 | 第71-79页 |
| ·评估结果分析 | 第79-80页 |
| ·对网站发展的可行性建议 | 第80-84页 |
| ·本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 结论与展望 | 第85-89页 |
| ·研究结论 | 第85-86页 |
| ·本研究的创新点 | 第86页 |
| ·展望 | 第86-89页 |
| 参考文献 | 第89-93页 |
| 致谢 | 第93-95页 |
| 发表的学术论文目录 | 第95-97页 |
| 作者和导师简介 | 第97-98页 |
| 北京化工大学硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第98-99页 |
