| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| 第2章 文献回顾 | 第12-19页 |
| ·顾客公民行为研究背景 | 第12页 |
| ·顾客公民行为的表述、定义与测量方法 | 第12-16页 |
| ·顾客公民行为的影响因素与影响结果 | 第16-19页 |
| ·顾客公民行为的影响因素研究 | 第16-18页 |
| ·顾客公民行为的影响结果 | 第18-19页 |
| 第3章 顾客公民行为（CCB）量表开发 | 第19-38页 |
| ·项目的收集 | 第19-20页 |
| ·项目的润色和归类 | 第20-23页 |
| ·修改原始量表、试测 | 第23页 |
| ·探索性因子分析 | 第23-27页 |
| ·研究被试 | 第23页 |
| ·调查过程 | 第23-24页 |
| ·统计分析 | 第24页 |
| ·结果 | 第24-27页 |
| ·顾客公民行为（CCB）量表的验证性因子分析 | 第27-34页 |
| ·研究工具 | 第27页 |
| ·研究被试 | 第27页 |
| ·调查过程 | 第27-28页 |
| ·统计分析 | 第28页 |
| ·研究结果 | 第28-34页 |
| ·组织公民行为（OCB）与顾客公民行为（CCB）量表比较 | 第34-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 量表预测效度检验 | 第38-53页 |
| ·理论模型 | 第38页 |
| ·假说发展 | 第38-40页 |
| ·研究方法 | 第40-43页 |
| ·样本与调查设计 | 第40页 |
| ·变量测量 | 第40-41页 |
| ·研究被试 | 第41-42页 |
| ·数据分析方法 | 第42-43页 |
| ·研究结果 | 第43-52页 |
| ·各变量的内部一致性检测 | 第43-45页 |
| ·变量描述性统计结果 | 第45-48页 |
| ·回归分析与假设检验结果 | 第48-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 研究结果讨论与展望 | 第53-56页 |
| ·研究结果讨论 | 第53-54页 |
| ·研究局限与展望 | 第54-55页 |
| ·顾客公民行为量表的后续研究 | 第54页 |
| ·顾客公民行为的影响因素和影响机理的探索 | 第54页 |
| ·顾客公民行为的影响结果与影响机理的探索 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 附录1：顾客行为调查问卷 | 第63-64页 |
| 附录2：探索性因子分析和验证性因子分析所用问卷 | 第64-66页 |
| 附录3：量表预测效度检验所用问卷 | 第66-71页 |
| 致谢 | 第71页 |