服务业顾客参与、关系质量与顾客忠诚的关系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| ·问题提出 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状及评述 | 第11-17页 |
| ·顾客参与的研究综述 | 第11-12页 |
| ·关系质量的研究综述 | 第12-14页 |
| ·顾客忠诚的研究综述 | 第14-15页 |
| ·顾客参与、关系质量与顾客忠诚之间关系的研究综述 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状评述 | 第16-17页 |
| ·主要内容和研究方法 | 第17-20页 |
| ·主要内容 | 第17-18页 |
| ·技术路线 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 理论基础与模型构建 | 第20-34页 |
| ·顾客参与 | 第20-24页 |
| ·顾客参与的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客参与的维度 | 第21-22页 |
| ·顾客参与的程度 | 第22-24页 |
| ·关系质量 | 第24-27页 |
| ·关系质量的定义 | 第24-25页 |
| ·关系质量的维度 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚 | 第27-30页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第27-29页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-33页 |
| ·顾客参与与关系质量 | 第30-31页 |
| ·关系质量与顾客忠诚 | 第31-32页 |
| ·顾客满意与顾客信任 | 第32-33页 |
| ·理论模型的构建 | 第33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 研究设计与实证分析 | 第34-54页 |
| ·研究变量测量 | 第34-36页 |
| ·顾客参与的测量 | 第34-35页 |
| ·关系质量的测量 | 第35页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第35-36页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·数据收集 | 第36-37页 |
| ·分析方法 | 第37页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-40页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第38-40页 |
| ·信度和效度检验 | 第40-47页 |
| ·探索性因子分析 | 第40-43页 |
| ·验证性因子分析 | 第43-45页 |
| ·信度和效度分析 | 第45-47页 |
| ·结构方程模型分析 | 第47-53页 |
| ·结构方程模型 | 第48页 |
| ·模型拟合优度 | 第48-49页 |
| ·研究假设检验 | 第49-51页 |
| ·竞争模型比较 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第4章 实证结果讨论与对策 | 第54-59页 |
| ·结果讨论 | 第54-56页 |
| ·顾客参与与关系质量的关系讨论 | 第54-55页 |
| ·关系质量与顾客忠诚的关系讨论 | 第55页 |
| ·顾客参与与顾客忠诚的关系讨论 | 第55-56页 |
| ·管理建议 | 第56-58页 |
| ·设计服务流程体系 | 第56-57页 |
| ·重视人际互动因素 | 第57页 |
| ·进行企业内部营销 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
