| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与主要内容 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 商业银行前台业务 | 第13-15页 |
| 2.1.1 前台业务的含义 | 第13页 |
| 2.1.2 前台业务的特征 | 第13-14页 |
| 2.1.3 前台业务的作用 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量的概念及度量 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务质量的维度 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务质量的模型 | 第17-19页 |
| 第3章 TD天津分行前台业务服务质量调查方案设计 | 第19-31页 |
| 3.1 TD天津分行及前台业务概况 | 第19-24页 |
| 3.1.1 TD银行简介 | 第19-20页 |
| 3.1.2 TD天津分行概况 | 第20-21页 |
| 3.1.3 TD天津分行前台业务拓展情况 | 第21-24页 |
| 3.2 服务质量模型 | 第24-26页 |
| 3.3 调查方案设计 | 第26-31页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第27-28页 |
| 3.3.2 问卷调查实施 | 第28-29页 |
| 3.3.3 分析方法 | 第29-31页 |
| 第4章 TD天津分行前台业务服务质量的调查分析 | 第31-43页 |
| 4.1 样本概况 | 第31-33页 |
| 4.2 信效度检验 | 第33-34页 |
| 4.3 相关性及回归分析 | 第34-37页 |
| 4.3.1 相关性分析 | 第34-35页 |
| 4.3.2 异方差性检验 | 第35-36页 |
| 4.3.3 重共线性检验 | 第36页 |
| 4.3.4 多元线性回归 | 第36-37页 |
| 4.4 综合性分析 | 第37-43页 |
| 4.4.1 产品缺乏自主创新 | 第38-39页 |
| 4.4.2 服务渠道的建设力度不强 | 第39页 |
| 4.4.3 员工专业性提升不佳 | 第39-40页 |
| 4.4.4 客户对等候时间的容忍度低 | 第40页 |
| 4.4.5 客户需求挖掘不足 | 第40-43页 |
| 第5章 TD天津分行前台服务质量改进方案及保障措施 | 第43-55页 |
| 5.1 服务产品的创新 | 第43页 |
| 5.2 优化渠道服务 | 第43-46页 |
| 5.2.1 优化渠道服务需求 | 第43-44页 |
| 5.2.2 强化渠道体系建设 | 第44页 |
| 5.2.3 加快电子银行建设 | 第44-45页 |
| 5.2.4 强化互联网信息支持 | 第45-46页 |
| 5.3 建设前台服务人才队伍 | 第46-50页 |
| 5.3.1 引进高水平服务人才 | 第46-47页 |
| 5.3.2 明确前台服务人才定位 | 第47页 |
| 5.3.3 加强前台服务培训 | 第47-48页 |
| 5.3.4 优化员工激励机制 | 第48-49页 |
| 5.3.5 改进银行前台服务质量管理 | 第49-50页 |
| 5.3.6 优化和顾客直接接触的前台的管理 | 第50页 |
| 5.4 简化业务流程降低客户等待时间 | 第50-51页 |
| 5.5 强化客户需求导向 | 第51-55页 |
| 5.5.1 全方位收集客户信息 | 第51-52页 |
| 5.5.2 优化客户分配评估 | 第52页 |
| 5.5.3 制定个性化服务方案 | 第52-53页 |
| 5.5.4 提升客户服务附加值 | 第53页 |
| 5.5.5 实施阶梯分层服务 | 第53-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 结论 | 第55页 |
| 6.2 展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A：调查问卷 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |